Encuentro de formación Unir Alumni para el departamento de call center sobre motivación y técnicas de venta telefónica.
Con 34 años, Viktor era un recién casado feliz. Sus 400 folios de tesis doctoral estaban terminados. Entonces, las cosas en Viena empezaron a complicarse. Viktor pensó que tenía que sacar a su familia de allí, pero no consiguió suficientes salvoconductos. Finalmente, decidió quedarse junto a sus padres a pesar de la posibilidad de huir […]Con 34 años, Viktor era un recién casado feliz. Sus 400 folios de tesis doctoral estaban terminados. Entonces, las cosas en Viena empezaron a complicarse. Viktor pensó que tenía que sacar a su familia de allí, pero no consiguió suficientes salvoconductos. Finalmente, decidió quedarse junto a sus padres a pesar de la posibilidad de huir hacia EEUU con Ana, su mujer.
Esa misma noche, durante la cena, los nazis llegaron.
A las puertas del campo de concentración, literalmente desnudo, con toda su familia muerta y su tesis ardiendo en una hoguera, Viktor Frankl se dirigió a uno de los guardas y le dijo: “Quítamelo todo menos mi pensamiento”.
Días más tarde, podrido por las fiebres del tabardillo, Viktor consiguió permiso para aislarse en un despacho de aquel infierno inhumano. En 16 días reescribió los 400 folios de su tesis doctoral.
El speaker Carlos Andreu ha elegido la historia del autor de “El hombre en busca de sentido” para grabar a fuego a los empleados del call center de UNIR una frase: “Vive la vida como una aventura, con lo que venga”.
El formador y licenciado en Derecho ha sido el primer ponente del encuentro de formación Unir Alumni. Un acto en el que ha subrayado la importancia de mantener la serenidad en la tormenta porque, bueno o malo, “todo acaba pasando”: “Estos tiempos que corren no son sólo los mejores tiempos, son además los únicos que vamos a vivir. Y nos toca aprovecharlos.”
Para Andreu, existen dos tipos de personas: los vivos, “gente normal” que controla su propia vida, y los zombies, “gente que murió a los 18 o a los 25 aunque los entierren a los 90”. El experto en coaching ha motivado a los miembros del call center a seguir el ejemplo del judío preso durante la Segunda Guerra Mundial:
“Viktor Frankl reutilizó la frase de Nietzsche ‘el que tiene un porque encuentra cualquier como’ al averiguar que la motivación interna de las personas les ayudaba a sobrevivir en medio de aquel infierno nazi. Empezad a marcaros vuestros porqués y os aseguro que no os parará nadie”.
“Dejad de escuchar para contestar”
Además de esta sesión de motivación, los asistentes han tenido la oportunidad de escuchar a Juan Antonio Romera, experto en la visión humanista de la venta. Romera ha recordado varios puntos fundamentales en la dedicación telefónica de cara al público.
El primero, generar confianza haciendo sentir al cliente que el único de nuestra lista. “Una máxima es ‘haz a los demás lo que gustaría que te hicieran a ti y viceversa’. Cada llamada debe ser única. Al colgar debemos resetearnos”, ha subrayado.
Además, para el ponente es clave aprender a “dejar de escuchar para contestar y escuchar para comprender. Preguntad para conocer, aunque estemos deseando hablar”. En sus palabras, aquel que atiende el teléfono debe ser un asesor, no un vendedor:
“La gente no suele hacer las cosas por tres motivos: porque no sabe, entonces debemos enseñarle, porque no puede y debemos ayudarle o bien porque no quiere, y entonces, tendremos que enterarnos del porqué”.
Deslumbrarnos con lo cotidiano y otras técnicas de venta
Rocío Arana, poeta y profesora de Didáctica de la Literatura en Unir, ha demostrado durante los 15 minutos de la siguiente sesión cómo la poesía o la contemplación de la belleza en lo cotidiano puede ayudarnos a trabajar mejor.
“Nuestra vida no es una especie de caja con compartimentos estancos, es un sistema de vasos comunicantes. La poesía nos puede llevar a lo sublime en lo cotidiano. La emoción de una charla de un lunes, una esquina soleada, un cigarro con un compañero…encontrar la luz de cada día es lo que nos hará permanecer alegres y trasmitir esa alegría a los demás, incluidos nuestros alumnos”.
Por su parte, la psicóloga Mónica Mendoza ha facilitado al auditorio una serie de herramientas y consejos útiles para la venta telefónica:
– “Cuando os digan que no muchas veces que no os condicione. Cada llamada debe ser la única”.
– “Utilizar el poder de la voz para “crear confianza, sugestionar, persuadir o tranquilizar y huir de su capacidad para todo lo contrario”.
– Generar cortesía con la modulación y el tono de voz. La mayor parte de las veces lo único que queda son las sensaciones que trasmitimos nosotros, más que las bondades de nuestro producto”.
– “Mantener una conversación abierta, no un mensaje no robotizado, se trata de un diálogo. Si no hay confianza no hay venta. Sentir interés de verdad”.
– “Utilizar un lenguaje positivo: nunca expresiones como ‘perdone la molestia’, ‘no le robaré mucho tiempo’, ‘el producto no es caro’. Pensar en palabras motivantes, palabras clave. Por ejemplo, llamar al cliente o alumno por su nombre.
