Carles M. Canals
El concepto de conocimiento es muy amplio. Abarca información, experiencia y habilidades. ¿Qué conocimiento es relevante para una empresa? ¿Cómo reunir y organizarlo? En este artículo te explicamos además cómo compartir experiencias.
Aprovechar la información, la experiencia y las habilidades de la compañía mejora la eficiencia, beneficia al cliente y aumenta la rentabilidad. A esto, realizado de manera sistemática, los expertos le llaman gestionar el conocimiento. Vamos a desarrollarlo en cuatro apartados:
- ¿Qué se considera conocimiento?
- ¿Qué conocimiento es relevante?
- ¿Cómo reunir y organizar el conocimiento?
- Compartir conocimiento es poder
1-¿Qué se considera conocimiento?
El concepto de conocimiento es muy amplio. Abarca información, experiencia y habilidades.
—Información: datos históricos sobre productos, procesos, materias primas, clientes, empleados, proveedores, logística, operaciones, precios, comparación con los competidores.
—Experiencia: la sabiduría acumulada desde que la empresa inició sus actividades. ‘Cuando lo hemos hecho de esta manera, ha salido mal’. ‘Tal empresa de transporte atiende mal tal zona’. ‘Cuando más vendemos es en mayo: hemos de contratar empleados eventuales y en los meses anteriores hemos de producir lo suficiente’.
—Habilidades. En qué somos buenos y por qué. En qué somos malos y por qué. Cuáles son los trucos prácticos que permiten el buen funcionamiento del proceso productivo (compras, producción, ventas, atención postventa) y habitualmente sólo conocen quienes están a pie de obra.
2-¿Qué conocimiento es relevante?
En cada uno de los ámbitos anteriores, la alta dirección ha de decidir cuáles son los elementos auténticamente relevantes. El criterio será el grado en que contribuyan a mejorar la eficiencia y la rentabilidad, a subir los estándares de calidad, a disminuir los errores, a atender bien a los clientes, a aumentar la formación de los trabajadores, etc.
Es fundamental que, antes de aceptar unos elementos de conocimiento y rechazar otros, se escuche activamente a los profesionales clave, de todo nivel. Cuantas más personas se involucren en el diseño del plan, más fácilmente y con mayor eficacia se aplicará.
Es fundamental sensibilizar a los directivos y profesionales clave
Es clave sensibilizar a los directivos y profesionales clave. Han de estar convencidos de que los resultados futuros compensarán el esfuerzo que supone iniciar la gestión del conocimiento y mantenerla.
3- ¿Cómo reunir y organizar el conocimiento?
El siguiente paso sería reunir, ordenar y almacenar el conocimiento. Eso conlleva elegir las herramientas tecnológicas adecuadas: es esencial la interconectividad.
A partir de cierta dimensión en la empresa, convendrá crear una estructura (un equipo de trabajo) que se ocupe de alinear el conocimiento con las directrices estratégicas. Este grupo decidirá cómo organizar y jerarquizar el conocimiento acumulado.
A las compañías medianas y grandes les conviene saber cómo el Big Data les ayuda a mejorar la eficacia y rentabilidad. Con frecuencia en esta fase compensa acudir a consultores externos o subcontratar en estos especialistas buena parte del proceso.
Al reunir el conocimiento vale la pena escuchar a todos
Al reunir el conocimiento, vale la pena escuchar a todos. Las personas que atienden el teléfono a veces saben más que bastantes directivos sobre cómo nos perciben los clientes. El responsable del orden en el almacén suele tener un utilísimo conocimiento práctico del día a día. Hay que fomentar que afloren los errores, analizar sus causas y deducir experiencias útiles para evitar que se repitan.
4-Compartir conocimiento es poder
En las últimas décadas hemos pasado del postulado “la información es poder” al de “la capacidad de compartir es poder”. Es absurdo tener ‘enlatados’ un montón de conocimientos interesantes si luego no les sacamos provecho.
Es absurdo tener enlatados conocimientos interesantes si luego no les sacamos provecho
El conocimiento ha de fluir. Eso supone:
—Evitar la burocratización. Simplificar la documentación de modo que sea fácilmente comprensible por no especialistas y sea de fácil acceso.
—No todos han de recibir todo. Decidir qué conocimientos interesa enviar a cada grupo de profesionales: por función, categoría, ciudad o planta en que trabaja…
–Establecer los mecanismos apropiados para que cada conocimiento llegue a las personas adecuadas cuando lo necesiten. E-mail, intranet, cursos presenciales u online…
—Compartir experiencias. Crear canales de comunicación más o menos formales que fomenten intercambiar sabiduría acumulada y proponer iniciativas de cambio y mejora.
- Estrategia de negocio
