Nicolás Moya
Recorremos una época de cambios drásticos que ocurren a una velocidad vertiginosa. El reto de cada organización es asumir la nueva realidad para poder adaptarse con éxito.
Estamos ante una nueva revolución. Vivimos una época de cambios disruptivos que nos afecta en todos los ámbitos: social, económico, político y tecnológico. También las empresas, como todos los sectores de la sociedad, se ven afectadas y deben lidiar con la gestión del cambio.
Hablamos de nuevas perspectivas que van surgiendo cada vez más rápido y hacen que los mercados cambien. Anteriormente, estos mercados se basaban en la oferta. Había un montón de productos disponibles entre los diferentes competidores. Las empresas se dedicaban a generar unas diferencias intangibles para distinguirse, como la marca y los valores que surgían a su alrededor, que eran elementos fundamentales.
En la actualidad, el mercado se basa en el producto, que es lo que marca la diferencia frente a la competencia. Este hecho ha obligado a que las empresas pongan en práctica cambios profundos dentro de sus organizaciones, porque el consumidor ha cambiado.
Los nuevos paradigmas de consumo
El cliente actual tiene un rol mucho más activo en su papel como consumidor. Antes se limitaba a ver opciones y elegir el producto que adquiría. Ahora su experiencia de compra va mucho más allá.
Las personas quieren criticar el producto que tienen, puntuarlo, compartir lo que piensa de él en redes sociales… Y buscan resultados rápidos y fáciles: ya no están dispuestos a complicarse para obtener algo.
Un ejemplo de esta apuesta por la simplicidad es Ikea. Otro, el iPhone, que no necesita más que un dedo para ser manejado. Hace unos años los aparatos tecnológicos se vendían con un grueso manual de instrucciones. Si no sabíamos cómo emplearlo, pensábamos que se debía a nuestra propia torpeza. Ahora sucede lo contrario: le echamos la culpa al fabricante por no saber hacer algo fácil de usar.
Los consumidores de hoy buscamos productos que se adapten a nuestra necesidad.
Los consumidores de hoy buscamos productos que se adapten a nuestra necesidad. Exigimos una personalización. Todos estos factores han provocado un giro completo en nuestro comportamiento que las empresas deben entender, si quieren distinguirse en el mercado.
Dos problemas para el liderazgo en la gestión del cambio
La adaptación al nuevo panorama no está siendo fácil para muchos. Desde el punto de vista de liderazgo han surgido dos problemas importantes en la gestión del cambio.
- La dificultad para entender todo lo que sucede. Hay que conocer lo que pasa y decidir las medidas que hay que tomar para afrontar los cambios que vienen ocurriendo en todos los ámbitos. Esta falta de capacidad ha provocado que, incluso, algunas grandes empresas hayan quebrado.
- No construir un relato convincente de cara al público, para que entienda el mensaje como una oportunidad y no como una amenaza. El caso de los alimentos transgénicos, por ejemplo, presenta un gap como nunca se había visto: el 88% de la comunidad científica piensa que están libres de problemas. Sin embargo, el 20% de la población no los apoya. Nunca se había presentado tanta brecha entre el consenso de los científicos y el de la población a la hora de entender una tecnología. Probablemente sea un error en la construcción de relato.
La mayoría de las organizaciones estaban acostumbradas a unos crecimientos moderados, a generar dividendos a los accionistas y tener rendimientos a partir de los 3-4 años. En el mundo digital todo esto ha cambiado. Las empresas invierten todo su dinero durante décadas sin esperar resultados inmediatos.
Google estuvo 11 años generando pérdidas, Apple pasó mucho tiempo sin repartir dividendos porque lo reinvertía todo, Netflix requiere de préstamos a pesar de lo que gana. Son empresas que entienden un modelo de negocio de una forma diferente al de las tradicionales.
Las organizaciones del sector retail tardaron muchísimo tiempo en expandirse fuera de sus fronteras. Sin embargo, Amazon lo hizo en tiempo récord en 15 o 20 países, al igual que Netflix. Se trata de otra forma de actuación, que deja poco espacio a la competencia. En internet no caben dos Google o dos Amazon, pues son negocios capaces de batir fronteras.
Gestión del cambio
Hay que entender los cambios para afrontarlos de la forma más adecuada. Cito una lista de consejos que conocí hace mucho tiempo y que he ido adaptando con el tiempo:
Hay que entender los cambios para afrontarlos de la forma más adecuada.
- Obsesiónate por el cliente y no por la competencia. Ya no estamos en un mercado de oferta sino de producto. Por eso debemos pensar mucho más en el cliente y en cómo resolvemos sus problemas en vez de pensar en la competencia y en cómo competir.
- Créete la innovación, siente pasión por la innovación. Será la fuente de tu éxito.
- Piensa a largo plazo. Muchas empresas han tardado años en dar dinero.
- Implementa la eficacia operacional. La mayoría de las empresas que conozco que han tenido éxito en internet tienen un fuerte compromiso por este factor. Entregan calidad a sus clientes, les preocupa muchísimo que su nivel de satisfacción sea el máximo.
Otro factor tiene que ver con el hecho de incluir la diversidad de opiniones en cada empresa. Si no hay diferentes puntos de vista, la organización tiende a hacer siempre lo mismo. Pero no me refiero solo a la diversidad de género u origen de sus integrantes, también la educativa, de esta manera los diferentes criterios enriquecerán su desempeño.
Recorremos una época de cambios drásticos que ocurren a una velocidad vertiginosa. El reto de cada organización es asumir esa gestión del cambio, esa nueva realidad a la que adaptarse con éxito.
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