Noelia Cardona Moll
El abogado debe seguir una serie de pautas en la primera toma de contacto para lograr convencer al cliente de que no se está equivocando al elegirlo. Los primeros minutos de la reunión son clave para lograr los objetivos, así como la forma en la que se le planta la cuestión de los honorarios.
Entre las habilidades que potencia el Experto Universitario en Técnicas de Litigación en Juicio de UNIR, está la de crear un vínculo de confianza con el cliente a primera vista. El abogado debe responder a una serie de cuestiones relacionadas con la conducta que debe seguir frente al cliente en diversos escenarios.
En este caso práctico de ejemplo, el cliente se presenta por haber sido denunciado penalmente y con la citación para realizar la primera declaración como investigado ante el juez de instrucción. Estos son los pasos a seguir por el abogado:
Objetivos para la reunión
Hay que plantearse, al menos, dos objetivos principales para la primera reunión a mantener con el cliente. El primero es valorar el estado anímico en que se encuentre. El segundo, invitarle a hablar, a expresar sus emociones, miedos, incertidumbres y preocupaciones. La finalidad principal es que explique su historia y conocerla.
Actitud en la primera toma de contacto con el cliente
Una vez que la secretaria informa de la llegada del cliente, el abogado debe ordenar la mesa de trabajo antes de hacerlo pasar. A continuación, se le ofrece asiento y se le pregunta si desea tomar agua, café u otra bebida. El siguiente paso es presentarse, indicar el nombre y los apellidos. Se hace entrega de una tarjeta de visita con los datos de contacto por si le fueran precisos. También la disponibilidad horaria en el teléfono, en el e-mail y personalmente en el despacho mediante cita previa.
La actitud debe ser neutral y tratándolo de usted, a no ser que indique lo contrario. El tono de voz debe ser normal y afable, evitando cambios bruscos en el timbre o la entonación. El lenguaje no verbal acorde con la situación es clave. Hay que transmitir la máxima tranquilidad y seguridad posible.
Una vez hecha la presentación, el siguiente paso es conocer el motivo de su visita al despacho. El principal objetivo es que el cliente tome el máximo protagonismo de la misma. Hay que ayudarlo a tomar la iniciativa y superar las dificultades al expresarse.
Habilidades para alcanzar el objetivo de la reunión
Durante la reunión, son fundamentales la escucha activa, dejar que el cliente relate su historia, respetar el orden cronológico, el lenguaje, los tiempos, evitar las interrupciones que puedan provocar la pérdida del hilo conductor y dejar para el final cualquier duda o pregunta que pueda surgir. También es importante la empatía, con la finalidad de intentar entender el relato expuesto por el cliente para alcanzar la máxima comprensión del mismo. Sin juzgarlo ni caer en los prejuicios.
Una vez el cliente ha terminado de relatar los hechos o los motivos que le han llevado al despacho, hay que explicar de manera sucinta y entendible las consecuencias jurídicas y los posteriores actos procesales que lleva aparejada la recepción de una denuncia penal. Hay que revisar la citación y la denuncia recibida o, si no la tiene, solicitarle que con posterioridad la haga llegar para analizarla.
Cómo plantear la cuestión de los honorarios
Hay que explicar la conveniencia de estar asistido por un abogado en el acto procesal por la complejidad del mismo. Este es el momento adecuado para plantear el tema de los honorarios. Se le explica la forma de proceder y se le informa que, si es de su interés, le presentaremos un presupuesto una vez hecha una valoración inicial del caso. Si acepta, se le informa mediante una Hoja de Encargo de Servicios Jurídicos en la que se desglosan los honorarios, forma de pago, objeto del servicio que se presta y demás condiciones de la relación de arrendamiento de servicios.
Finalmente, hay que tratar con el cliente la cuestión de las comunicaciones, diferenciando el horario de apertura del despacho con el horario de atención al cliente. Además, hay que recalcar la necesidad de pedir cita previa para próximas reuniones con el fin de evitar ausencias y para una mejor planificación interna.
(Noelia Cardona Moll, abogada y alumna del Experto Universitario en Técnicas de Litigación en Juicio, por expresa invitación del Coordinador y profesor del Título, Óscar Fernández Léon).
