Patricia Mendoza Balladares
Cuando llega el momento tan ansiado de vacaciones, ya sea enero, julio o diciembre, es fundamental que los consumidores conozcan y ejerzan sus derechos en el sector turístico, una industria muy relevante y de gran crecimiento en España, pero que puede presentar desafíos y alguna situación imprevista.
Resulta imprescindible explorar los derechos del consumidor en vacaciones y cómo la legislación protege a los viajeros, incluso si le toca ser miembro de mesa electoral durante unas vacaciones. El sector del consumo, a nivel general, está adquiriendo cada vez más importancia, dado el incremento en los conflictos, según indican las estadísticas. De hecho, no es necesario consultar dichas estadísticas, ya que, debido a la digitalización y nuestra constante interacción en línea, somos conscientes de que la gran mayoría de nuestras compras las realizamos con solo un clic. Y, además, pueden surgir conflictos, porque los consumidores compran con muy poca conciencia digital.
La falta de educación digital en el ámbito de consumo es una constante. Los consumidores o usuarios que compran en línea lo hacen sin leer los términos y condiciones, y si a esto le añadimos que tampoco leen otros textos legales, como la política de privacidad o los avisos legales, resulta muy fácil que surjan todo tipo de controversias de ámbito legal. Algunas empresas tampoco cumplen del todo en materia de consumo. La digitalización ha llegado tan rápido a algunos sectores que nos encontramos con algunos textos legales en web que son plantillas copiadas, y que un abogado experto en comercio electrónico y consumo debería de revisar, elaborar y asesorar.
La transformación digital ha revolucionado el sector turístico. Brinda numerosas oportunidades a los consumidores, y les acerca, por ejemplo, plataformas que les permiten comparar precios y realizar reservas de manera rápida y económica. Además, en este sector es común encontrar a usuarios compartiendo valoraciones y recomendaciones sobre los servicios contratados, lo que facilita la toma de decisiones a nuevos usuarios.
Derechos a tener en cuenta durante las vacaciones
Conozca sus derechos básicos
Es importante recordar los derechos básicos del consumidor que se aplican en cualquier situación. Estos derechos incluyen el derecho a la información clara, precisa y transparente; el derecho a la seguridad y a la calidad de los productos y servicios; el derecho a que se les ofrezcan precios y condiciones equitativas, evitando prácticas abusivas o engañosas por parte de los proveedores; el derecho a reclamar y obtener compensación en caso de incumplimiento; el derecho de protección contractual, que los contratos celebrados con proveedores de bienes y servicios cumplan con lo acordado.
Es esencial que los consumidores comprendan estos derechos para que puedan aplicarlos al sector turístico, durante sus vacaciones.
Consejos y derechos del consumidor en caso de viajes
Al contratar un viaje, tanto si es un vuelo, una estancia de hotel o un recorrido turístico, debe solicitar toda la información del mismo. Es habitual que se le entregue el contrato y un programa adicional con la información detallada.
Evite fraudes
- Si la compra la realiza por internet, se debe de leer muy bien los términos y las condiciones.
- Desconfíe de precios muy bajos u ofertas imposibles.
- Revise además que la agencia de viajes o la página web es quien dice ser para evitar estafas online. Mucho cuidado con páginas web con nombres similares.
- Si ve faltas de ortografía, error en los correos de contacto o en las URL, puede que estén suplantando al sitio web.
- Revise las valoraciones y comentarios de la página.
- Evite hacer pagos por transferencias o métodos alternativos, revise los medios de pago que sean confiables y seguros.
- Revise otros textos legales, donde pueda conocer cómo tratan sus datos vía la política de privacidad, si cumplen el deber de informar y si le piden el consentimiento.
- Recomendamos revisar los sellos de confianza y si están adheridos a Sistemas Arbitrales de Consumo. Ante cualquier duda será mejor no continuar con la compra online.
Sus derechos como consumidor en vuelos
Si compra un vuelo debe saber que tiene derecho a embarcar. Es habitual que ante un overbooking se le deniegue el embarque. Ante estas circunstancias, el consumidor tiene derecho de información, de asistencia, de reembolso o de transporte alternativo, y derecho a ser compensado inmediatamente. Es muy habitual que la compañía solicite voluntarios, negociando con ellos las condiciones por el inconveniente surgido.
En caso de cancelación, el viajero también tendrá el derecho a la devolución total de su reserva.
Sus derechos en viajes combinados
También existen viajes que combinan dos tipos de servicios de viaje que se realizan en un trayecto o estancia. Independientemente de la celebración de contratos separados con diferentes proveedores de servicios de viaje, se considera un viaje combinado si se cumplen ciertas condiciones, como:
- Los servicios son contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar.
- Se ofrecen, venden o facturan a un precio global.
- Se anuncian o venden como viaje combinado o similar.
- Se combinan después de la celebración de un contrato que permite al viajero elegir entre diferentes tipos de servicios de viaje.
- Se contratan con diferentes empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados.
Si el consumidor resuelve el contrato o el organizador cancela el viaje por motivos no imputables al consumidor:
- El consumidor tiene derecho a un reembolso completo o a un viaje de calidad equivalente o superior.
- Si se ofrece un viaje de calidad inferior, se debe reembolsar la diferencia de precio.
- El consumidor también tiene derecho a reembolso si no se confirma la reserva según los términos del contrato.
El organizador y el detallista son responsables de pagar una indemnización al consumidor si se incumple el contrato, siendo el monto mínimo en función del tiempo del incumplimiento:
- Se aplica un 5% del precio total si ocurre entre 2 meses y 15 días antes del viaje.
- Se aplica un 10% si ocurre entre 15 y 3 días antes.
- Se aplica un 25% si ocurre dentro de las 48 horas previas.
- No se requiere indemnización en ciertos casos.
Por otro lado, si la cancelación se debe a un número insuficiente de personas, comunicada antes de la fecha límite, o si la cancelación se debe a circunstancias de fuerza mayor. El consumidor puede desistir del viaje con derecho a reembolso, pero debe pagar ciertas penalizaciones:
- Gastos de gestión y cancelación.
- Penalizaciones del 5%, 15% o 25% según el momento del desistimiento.
- Si no se presenta, debe pagar el importe total, a menos que se acuerde lo contrario.
- En caso de condiciones económicas especiales, las penalizaciones por desistimiento se establecen según lo acordado.
¿Qué pasa si debe acudir a la mesa electoral en vacaciones?
En este contexto se encuentra toda España por primera vez, tras el adelanto de las elecciones para uno de los meses más estivales del año. Cuestión que pude volver a suceder y ante la que es mejor estar preparados. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y otras asociaciones de consumidores, como FACUA, vienen solicitando a las Juntas Electorales de Zona que sean flexibles para evitar incrementos en reclamaciones por cancelaciones.
Las asociaciones requerían asimismo que se dicte una instrucción por parte de la Junta Electoral Central, que se modifique el artículo 27 de la Ley Orgánica de Régimen Electoral General (LOREG), que establezca pautas uniformes sobre excusas de participación en las Mesas Electorales, o que se dote de voluntariedad a los miembros de mesa.
Los consejos sobre la mesa electoral son los siguientes:
- Ser llamado a participar como miembro de mesa electoral en vacaciones es considerado como causa de fuerza mayor.
- Por tanto, se podrá recuperar el dinero en caso de cancelación por cumplir con la mesa electoral.
- No será necesario haber contratado un seguro de cancelación.
- La Junta Electoral Central indica que será posible presentar la excusa en un plazo de siete días, adjuntando la documentación, la reserva de hotel o la compra de un billete de avión como justificante.
- La Junta Electoral de Zona debe resolver en otro plazo de 5 días la sustitución al primer suplente en lista, y comunicarla debidamente.
- Se recomienda atender los plazos anteriores para no sufrir disgustos de última hora porque, en todo caso, tendremos que cancelar las vacaciones.
¿Puede eludir la participación de la mesa electoral por viaje?
Desde OCU nos indican que acreditemos:
- La contratación del viaje antes de la convocatoria de las elecciones.
- Demostración de que represente un perjuicio grave para quien lo solicite.
- La Junta Electoral de Zona deberá de emitir su resolución.
En cualquier caso, corroboramos que siempre surgen situaciones inesperadas en vacaciones y es fundamental conocer los derechos que le asisten como consumidor y usuario. Además, estamos presenciando cómo el Derecho de Consumo se adapta y evoluciona en respuesta a la transformación digital. Por esta razón, es crucial contar con abogados especializados y capacitados en el ámbito del Máster Universitario de Consumo para el Comercio Electrónico. Estos profesionales pueden brindar asistencia a los consumidores en situaciones de conflicto relacionadas con la contratación electrónica, sin importar el sector en el que se presente el problema.
*Patricia Mendoza Balladares es abogada experta en derecho digital.
