Diego Caldentey
Afirma que "el dinero en efectivo no va a desaparecer, pero debemos dejar que sean los usuarios quienes elijan la forma de pago".
La expresión “Hazme un Bizum” ya es pronunciada de manera frecuente por la gran mayoría de los españoles. En las calles, en las oficinas o en los bares, millones de ciudadanos han agregado un nuevo hábito a la hora de realizar pagos o transferencias entre cuentas. Esta costumbre, cada vez más expandida, sin dudas es sinónimo de éxito: los resultados son evidentes cuando la gente incorpora a sus vidas -de manera masiva- nuevos herramientas tecnológicas.
Detrás del fenómeno que causa cada vez más furor aparece la figura -y sapiencia- de Ángel Nigorra, director general de Bizum, el servicio que ofrece transferencias electrónicas instantáneas entre móviles (entre otras ventajas prácticas) que fue creado por los bancos españoles. Él ha sido el protagonista de la última sesión del Fórum de Expertos Digitales de UNIR, realizada el pasado 5 de julio. El evento abordó el tema: ‘El caso Bizum. Impacto social: cómo convertir usuarios en suscriptores’.
Durante la sesión, Nigorra centró su exposición en cuáles son las claves del éxito que llevaron a este medio de pago a convertirse en un proyecto consolidado en materia de innovación de la banca española. También habló sobre cómo fueron los inicios de la iniciativa, su evolución y cuáles son los objetivos en el futuro del proyecto. Asimismo, destacó la importancia de Bizum como marca social y se refirió a otras cuestiones importantes como las garantías de seguridad que ofrece un servicio de estas características.
“Nuestro secreto de éxito radica en el boca a boca”
Bizum nació en 2016. Nigorra se incorporó al proyecto ese año. En apenas un lustro, su crecimiento ha sido impresionante: hoy cuenta con más de 16 millones de usuarios, y ha cerrado 2020 con más de 210 millones de operaciones, con un volumen de unos 10.000 millones de euros. En la actualidad, más de 17.000 comercios operan con este servicio, pero las metas en el horizonte son aún más grandes, según confiesa su director general en la siguiente entrevista con UNIR Revista:
P:– El ‘caso Bizum’ no deja de sorprender por su crecimiento vertiginoso y meteórico. ¿Cuál ha sido el secreto de este enorme éxito para que haya cerrado 2020 duplicando las cifras de usuarios y operaciones del año anterior?
R: –Estamos convencidos de que el fuerte crecimiento que ha experimentado Bizum, tanto en usuarios como también en operaciones y su volumen asociado, se debe a su adopción generalizada como medio de pago cotidiano. Los españoles se han acostumbrado a utilizarlo de manera habitual, recomendándoselo, además, a sus amigos y familiares. Además, nuestro crecimiento también se ha visto empujado porque cada vez se han incorporado más comercios a Bizum. De hecho, comenzamos 2020 con 200 y lo finalizamos con más de 8.000, lo que ha facilitado también un alto incremento en su uso como medio de pago para compras online. Hoy ya contamos con más de 17.000.
Cada vez más clientes demandaban soluciones de pago a través del móvil que fueran sencillas de manejar, seguras e instantáneas.
Y es que Bizum es la respuesta de la banca española a una necesidad por parte de los consumidores que, en el momento de su lanzamiento en 2016, no estaba bien cubierta. Cada vez más clientes demandaban soluciones de pago a través del móvil que reunieran una serie de características: que fueran sencillas de manejar, seguras e instantáneas. Al principio, decidimos centrarnos en el nicho de pagos entre particulares a través del móvil, por considerar que era un servicio con potencial para incorporar su uso al día a día de los usuarios para, más tarde (a finales de 2019), incorporar el pago con Bizum en comercio electrónico.
Casi cinco años después de su lanzamiento, más de 16 millones de personas en España son usuarias de Bizum. Sin duda, el éxito reside en nuestros usuarios, que son sus principales prescriptores; han sido los altavoces para su popularización y extensión. Un boca a boca que también ha hecho un hueco en nuestro lenguaje cotidiano, en el que “hacer un Bizum” ya es una expresión generalizada y reconocida.
P:–La idea de crear un servicio de transferencias electrónicas instantáneas entre cuentas, que ahora parece revolucionaria y resulta tan práctica para millones de personas, ya había surgido previamente en el mercado con servicios similares… Un caso es el de Paypal, por ejemplo. Pero, ¿por qué considera que Bizum ha superado con creces a todo tipo de competencia, llega a muchos más clientes y causa más furor que nadie?
R:– Lo cierto es que, aunque hay muchas alternativas de pago móvil, no hay ninguna solución que permita pagos entre particulares y en comercios. con la misma inmediatez, facilidad de uso y seguridad que Bizum. La principal diferencia es que este es un proyecto colaborativo entre prácticamente todas las entidades de la banca española. Esto hace que sea un proyecto, ya de salida, muy distinto a las iniciativas existentes y aparentemente similares. Y ello hace de Bizum un servicio universal.
El cliente se siente cómodo con este servicio porque le aporta seguridad y confianza, ya que no necesita descargarse nuevas aplicaciones, ni ceder datos a terceros.
Es precisamente su universalidad una de las características que más aprecian los usuarios. Porque Bizum es un servicio que funciona independientemente de la marca de móvil que tengas o del banco con el que trabajes y que ha sido adoptado por la práctica totalidad de las entidades que operan en España. Se trata, además, de un servicio incluido en las apps de los bancos, con el que el cliente se siente cómodo en un entorno conocido, lo que le aporta seguridad y confianza, ya que no necesita descargarse nuevas aplicaciones, ni ceder datos a terceros para registrarse.
Y, por último, otra de las diferencias muy apreciadas por usuarios y, sobre todo, por comercios, es que Bizum nace cumpliendo los criterios establecidos en la transposición de la directiva europea de pagos PSD2, entre cuyos objetivos está el incrementar el grado de seguridad y protección de los clientes de los servicios de pago.
P:–Alguna vez usted dijo que la clave de vuestra consolidación era “la intuición” de que los usuarios demandarían un sistema de pago más fácil, rápido, cómodo y seguro. Ese “olfato”, al ver cómo se está comportando ahora el mercado, ¿hacia dónde llevará a Bizum en un futuro cercano? ¿Qué objetivos próximos se plantean?
Realmente, el “olfato” correspondió a los bancos españoles, que fueron los que decidieron poner en marcha Bizum. Siempre decimos que queremos que Bizum sea el medio de pago preferido por los españoles en todos los ámbitos de su vida. Y así esperamos que sea en el futuro. Para 2021, nos hemos marcado el objetivo de acercarnos a los 20 millones de usuarios y contar con 18.000 comercios online que acepten Bizum. Para ello, seguiremos enfatizando los beneficios de Bizum, tanto a los usuarios, como a los comercios. Además, continuaremos desarrollando nuevos proyectos y funcionalidades, y ampliando nuestra experiencia en pagos presenciales.
Ya se pueden hacer Bizums desde asistentes virtuales, teclados de otras apps o chatbots con aplicaciones de mensajerías; y repartir automáticamente entre varias personas un pago.
Por su parte, en paralelo al desarrollo de Bizum y sobre la capa común de pago con Bizum, cada banco Bizum seguirá incorporando sus propios servicios diferenciales y funcionalidades de pago adicionales. Por ejemplo, actualmente, algunas entidades ofrecen ya pagos múltiples, la posibilidad de que los usuarios puedan acompañar el pago con fotos o emoticonos; hacer Bizums desde asistentes virtuales, teclados de otras apps o chatbots con aplicaciones de mensajerías; o también algunas entidades permiten repartir automáticamente entre varias personas un pago previo realizado por un usuario en nombre de todos.
P:–Anteriormente mencionó el tema de la seguridad. ¿Qué les diría a quienes aún se muestran reacios -por necedad, temor o simple desconocimiento- a usar un servicio como el de Bizum? No son pocos quienes tienen ciertos reparos a este sistema de pago electrónico, porque desconfían sobre si es realmente seguro. ¿Cómo podéis transmitir el concepto -de manera certera- de que la seguridad es pilar en el proyecto y está totalmente garantizada?
R:–En primer lugar, les diría que Bizum es un servicio íntegramente ofrecido por los canales bancarios, por lo que está totalmente respaldado por sus sistemas de seguridad. La transferencia siempre la ordena el banco, solo tras haber validado la identidad de su cliente y haber confirmado éste la operación. Bizum, como comentaba antes, nace ya cumpliendo con la PSD2, ofreciendo de este modo la máxima garantía de seguridad conforme a los estándares regulados por la Unión Europea y la legislación de nuestro país.
Esta normativa obliga a utilizar la Autenticación Reforzada de Clientes o SCA. Esto implica el uso de dos factores de autenticación en operaciones bancarias. Esa validación del usuario es realizada por cada banco, de acuerdo con sus propias políticas y procedimientos de seguridad. Además, constantemente mantenemos a nuestra comunidad informada, ofreciendo siempre consejos de seguridad y pautas para mantener a nuestros usuarios protegidos a través de nuestros canales de comunicación.
P: –Por ahora, Bizum es una herramienta espectacular que ayuda a resolver problemas de pequeños pagos cotidianos, con transferencias y pagos entre particulares. Pero, ¿en breve será posible utilizar Bizum para pagar en cualquier tienda una lavadora u otra cosa, por ejemplo? ¿Llegará Bizum al comercio presencial de manera masiva?
R:–Como anécdota, lo cierto es que ya se puede comprar una lavadora en El Corte Inglés o Media Markt, por ejemplo, dos de los comercios que aceptan Bizum para pagos online. Nuestro compromiso es continuar avanzando para que los usuarios de Bizum realicen sus transacciones de forma rápida, cómoda y segura, allí donde lo deseen y, aunque seguimos centrados en el comercio electrónico, continuamos desarrollando e implementando nuevas funcionalidades, incluso a veces por petición expresa de los propios comercios. El pasado mes de diciembre pusimos en marcha su primera experiencia de pago presencial mediante QR en 11.000 puntos de venta de Loterías y Apuestas del Estado. Estamos muy satisfechos de esta nueva experiencia de pago presencial, con el convencimiento de que será la primera de muchas.
La idea es que los bancos comercialicen esta solución a todo aquel negocio electrónico o físico que esté interesado.
Actualmente, estamos explorando las distintas tecnologías para ofrecer una experiencia de usuario también diferencial en el comercio físico en los próximos meses. Como ha sucedido en el comercio electrónico, la idea es que los bancos comercialicen esta solución a todo aquel negocio que esté interesado.
P:–¿Cree que el dinero en efectivo morirá definitivamente? ¿En unos años ya no usaremos metálico? Todo parece apuntar a esa dirección: cada vez hay menos cajeros automáticos, más uso de pagos con el móvil… etc. ¿Eso es bueno o malo?
R:–Respecto al futuro del dinero físico, no creo que vaya a desaparecer, al menos a corto o medio plazo. Sin embargo, el momento de los pagos electrónicos ha llegado. Existe un consenso en la sociedad de que los medios de pago electrónicos son más eficientes, más seguros, más transparentes y limpios que el dinero en efectivo, lo que nos lleva a que, progresivamente, el dinero efectivo vaya perdiendo peso en favor de los pagos electrónicos.
El dinero en efectivo no va a desaparecer, ni siquiera soy partidario de se obligue a ello. Debemos dejar que sean los usuarios quienes elijan de qué forma quieren pagar.
A pesar de ello, considero que el dinero en efectivo no va a desaparecer, ni siquiera soy partidario de se obligue a ello. Debemos dejar que sean los usuarios quienes elijan de qué forma quieren pagar, ya sea entre personas, en comercios o a profesionales. No obstante, es evidente que las nuevas generaciones van a acelerar este proceso de sustitución del efectivo por medios de pago electrónicos, más convenientes, como Bizum.
El testimonio de los líderes de transformación digital, en primera persona
El Fórum de Expertos Digitales de UNIR es una iniciativa que pone en valor el testimonio, en primera persona, de directivos de empresas españolas consagradas en el universo digital. Ellos relatan su experiencia y claves como líderes de organizaciones que han emprendido con éxito el proceso de transformación digital.
El ciclo está dirigido a los estudiantes de los Executives Masters de UNIR, a alumnos y profesionales de la Facultad de Empresa y Comunicación y de las demás de esta Universidad, y a la comunidad en general. En las últimas ediciones del Foro han participado personalidades como Gianpaolo Santorsola, CEO de Adevinta Spain (grupo que aglutina empresas como InfoJobs, Fotocasa, habitaclia y Milanuncios); Gabriela Orille, co-CEO de MyInvestor, y Nahia Orduña, Manager de Solutions Architecture en Amazon Web Services.
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