El director general de la empresa afirmó en Aula Directiva que "la innovación y la colaboración entre los bancos" son las principales causas del crecimiento de esta plataforma de pago española.
Bizum es un ejemplo de una empresa tecnológica española de éxito. Nacida en 2016, espera acabar el año 2021 con veinte millones de usuarios particulares. Se trata de uno de los pocos casos de compañías que con el nombre de su producto acuñan un término genérico. Pero, realmente ¿qué es Bizum y cómo funciona? ‘Hacer un bizum’ es sinónimo de efectuar un pago instantáneo mediante el teléfono móvil.
Bizum es el resultado de la innovación tecnológica y de la colaboración de casi todas las entidades financieras que operan en España. Empezó como un sistema de pago entre particulares y fue ampliando las aplicaciones que ofrece a sus usuarios. Ahora es posible hacer donaciones a ONGs y parroquias y pagar en más de 18.000 comercios adheridos.
Recientemente el director general de la empresa que gestiona Bizum (Sociedad de Procedimientos de Pago, S.L.), Ángel Nigorra, ofreció una charla en el Aula Directiva de UNIR. El evento, titulado ‘Bizum. Impacto social. Cómo convertir usuarios en prescriptores’, fue moderado por Salvatore Moccia, director del Executive Máster en Transformación Digital e Innovación (uno de los programas de los Executives Masters de esta Universidad) y profesor de la Facultad de Empresa y Comunicación. A continuación, el contenido de la charla que ambos mantuvieron:
Una forma de pago cotidiana
Salvatore Moccia: –-En una entrevista periodística publicada en el año 2016 decías que “en cinco años Bizum será la forma de pago cotidiana”. Estamos en 2021 y, efectivamente, lo es. Bizum nos está facilitando la vida a todos. ¿Cuál es el contexto en el cual nace Bizum? ¿Cuál es su pasado?
Ángel Nigorra: –A veces las hemerotecas son traicioneras, pero sí creo que hemos cumplido al menos en parte el objetivo que teníamos entonces: se ha popularizado el uso de Bizum. Cuando los bancos españoles deciden crear Bizum, lo hacen casi como un objetivo regulatorio. El Banco Central Europeo definió el estándar para las transferencias inmediatas en toda Europa. Cuando la comunidad bancaria española se puso a crear la infraestructura de transferencias inmediatas, decidió montar por encima de esa infraestructura (de esos raíles) un servicio de valor que facilite su uso. Eso es lo que lo que da origen a Bizum. Tras la decisión de crear ese servicio de valor hay fundamentalmente dos elementos:
1. Los bancos españoles piensan que los usuarios van a demandar cada vez medios de pago más inmediatos y seguros.
2. Se veía que la generalización de esas transferencias inmediatas iba a aumentar la competencia, con la entrada de nuevos agentes emergentes no financieros como nuevas compañías tecnológicas, BigTechs. Por tanto, Bizum también busca potenciar la posición de los bancos españolas en ese nuevo entorno.
Salvatore Moccia: –Toda nueva empresa ha de proponerse dar un servicio de valor que la diferencie de las ya existentes. En Bizum sorprende que su servicio de valor se ha convertido en algo cotidiano. ¿Qué secreto hay detrás de esto: boca a boca, marketing…?
Ángel Nigorra: –Yo destacaría dos factores. Primero: Decidimos arrancar por el pago entre particulares para conseguir una base amplia de clientes que conocieran Bizum y que estuvieran satisfechos. Eso lo hemos conseguido. ¿Por qué? Lo más importante es que el producto es bueno, está bien pensado y resuelve necesidades cotidianas de todos nosotros, de los consumidores.
El producto es bueno, está bien pensado y resuelve necesidades cotidianas de todos nosotros
Por supuesto, los bancos han difundido Bizum y nosotros también lo hemos promocionado, pero sobre todo los propios usuarios se lo han contado unos a otros: ‘Con Bizum podemos hacer regalos y efectuar pagos de forma más amigable y más fácil’. Segundo: la universalidad. Este fue desde el principio un proyecto de innovación pero también de colaboración bancaria. Los bancos asociados al principio cubrían el 98% de cuota de mercado; ahora estamos prácticamente en el 99%. Aunque uno no lo sepa, tiene Bizum: es una aplicación muy sencilla que ofrece su banco.
¿Qué es Bizum y cómo funciona?: el fruto de la colaboración entre bancos competidores
Salvatore Moccia: –Has hablado de la experiencia de usuario, de innovación y también de colaboración que ha permitido que el 99% del mercado bancario esté en Bizum. Es un interesantísimo caso de éxito…
Ángel Nigorra: –La experiencia de colaboración no es una novedad en el sector bancario español: ya lo había hecho antes en otros foros e infraestructuras. Lo diferencial con Bizum es que lo han hecho en un producto de innovación, de digitalización y además con una marca común. Pero Bizum permite que cada entidad financiera compita con las demás aportando su propia experiencia de usuario y sus propios valores diferenciales. Cada uno lo complementa con sus propias características y poniendo un énfasis donde quiere.
Bizum permite que cada entidad financiera compita con las demás aportando su experiencia de usuario y sus propios valores
Salvatore Moccia: –¿Te acuerdas del primer día que pensaste en Bizum?
Ángel Nigorra: –Como ya he dicho, Bizum fue un proyecto de colaboración entre los bancos. Cuando por primera vez oí hablar de Bizum, a finales de 2015, yo estaba en otra compañía que trabajaba para bancos. Me ofrecieron incorporarme y lo hice desde su lanzamiento, el 3 de octubre de 2016. Esto no es muy glamouroso.
Bizum ha sido un fenómeno de los que ahora se llaman ‘viral’, con una curva de crecimiento exponencial.
Lo que sí tuvo impacto fue la primera vez que pensé de verdad que Bizum iba a triunfar. Fue en la primera mitad de 2018, cuando un conocido que no sabía dónde trabajaba yo, me preguntó: ‘Oye, ¿tú tienes Bizum? Porque así resolvemos este pago que he de hacerte’. En ese momento es cuando pensé: ‘Estoy salvado: creo que vamos a tener trabajo para cierto tiempo’. El hecho es que Bizum ha sido un fenómeno de los que ahora se llaman ‘viral’, con una curva de crecimiento exponencial.
Salvatore Moccia: –¿De dónde obtiene ingresos Bizum para operar? ¿Cómo se mantiene?
Ángel Nigorra: –Nosotros el servicio lo prestamos a los bancos. Cada vez que uno de sus clientes hace un Bizum o lo recibe, cobramos una tarifa a los bancos por haberles facilitado ese servicio.
La seguridad es la clave
Salvatore Moccia: –¿Cómo está desarrollado el sistema de seguridad de las transacciones y qué garantía tiene el sistema?
Ángel Nigorra: –La seguridad es clave. Para nosotros hay dos elementos diferenciales en cuanto a la seguridad.
1) Bizum está en los canales de los bancos: se apoya en todos los sistemas y procedimientos de seguridad que tienen los bancos para sus servicios electrónicos, por móvil, etcétera. Y en materia de seguridad probablemente los bancos son los que tienen unos niveles de regulación y de exigencia más fuertes de Internet.
2) Nacimos cumpliéndola la directiva de pagos europeos, la PSD2, que luego se trasladó España. Desde el principio aplicamos a todas nuestras transacciones la ‘autenticación reforzada del usuario’.
Salvatore Moccia: –Enlazando con este tema: muchos usuarios tienen dudas o sienten miedo cuando oyen hablar de fintech, criptomonedas y nuevos medios de pago. La confianza es un tema clásico en el sistema bancario. ¿La confianza es parte de Bizum?
Ángel Nigorra: –Sin duda. Además, a la hora de explicar qué es Bizum y cómo funciona, la confianza es un valor clave que va más allá de la seguridad: incluye la respuesta en caso de problemas: las incidencias, aunque sean excepcionales, pueden pasar. Cuando en octubre de 2016 presentamos Bizum, en la publicidad no recalcamos que detrás del proyecto estaban los bancos. En 2017 hicimos un estudio de mercado.
Los usuarios confían más en los bancos que en cualquier otro tipo de compañía.
Una de las cosas que descubrimos es que, a la hora de manejar sus pagos y su dinero, los usuarios confían más en los bancos que en cualquier otro tipo de compañía. A partir de entonces en nuestra comunicación recordamos que Bizum es un proyecto de los bancos, que están detrás dando respaldo a esas transacciones.
Salvatore Moccia: –¿Cuál es la diferencia entre Bizum y otro competidor?
Ángel Nigorra: –Es difícil. Lo simplificaría respondiendo que Bizum ha calado entre la gente. ¿Por qué? No siempre es fácil saber exactamente por qué y puede haber varias opiniones válidas. Para mí son fundamentales dos elementos que mencionaba antes:
1) La universalidad: saber que a la hora de pagar una cena de amigos, todos o prácticamente todos van a poder hacer un Bizum.
2) Bizum resuelve un problema real. Para efectuar pagos como una cena, antes teníamos que sacar billetes de la cartera. Con Bizum tenemos un sistema más fácil, cómodo y rápido: usar el teléfono móvil. Eso es también válido para el comercio electrónico, que lanzamos en 2019.
Hacia una solución de pagos integral
Salvatore Moccia: –Cuando muchos se preguntan qué es Bizum y cómo funciona, otros tantos lo conocen como un sistema de pago entre particulares, pero ofrece otros servicios…
Ángel Nigorra: –Arrancamos entre particulares para incorporar usuarios a los que dábamos valor: ahora tenemos 16,5 millones y esperamos acabar el año 2021 con 20 millones. Ahora se trata de complementar esta base con nuevos usuarios hasta crear una solución de pago integral.
Ahora tenemos 16,5 millones de usuarios y esperamos acabar el año 2021 con 20 millones
En 2018 lanzamos la posibilidad de hacer donaciones a ONGs y con la pandemia, ha funcionado muy bien. El año pasado las casi 4.000 Organizaciones No Gubernamentales que tenemos adheridas recaudaron prácticamente 10 millones de euros, fundamentalmente para labores de apoyo a afectados por la pandemia. Ojalá no se hubiera producido la pandemia, pero una vez que se ha producido, nos sentimos satisfechos de que los clientes hayan dado valor a Bizum con eso hayan podido ayudar. También usan Bizum muchas parroquias para recibir donativos. A finales de 2019 lanzamos el comercio electrónico y un año y medio después tenemos más de 18.000 comercios adheridos a que aceptan Bizum como medio de pago.
Salvatore Moccia: –Así que, si yo voy a El Corte Inglés, ¿puedo pagar con Bizum?
Ángel Nigorra: –Si vas a la web de El Corte Inglés, puedes pagar con Bizum. Lo mismo pasa con Decathlon y así hasta 18 empresas.
Si vas a la web de El Corte Inglés, puedes pagar con Bizum. Lo mismo pasa con Decathlon y así hasta 18 empresas
Salvatore Moccia: –O sea que ya no es solamente pago entre particulares…
Ángel Nigorra: –No. De hecho, el mayor foco comercial de los bancos es incorporar comercios y difundir el comercio electrónico con Bizum. Y seguiremos explorando nuevas posibilidades de uso.
Salvatore Moccia: –¿Se podrá pagar con código QR, como se hace ya en algunos comercios en China?
Ángel Nigorra: –Aunque no de forma general, ya se puede. Por ejemplo, se puede pagar con códigos QR en 11.000 puntos de venta de loterías del Estado. Pagar y también cobrar instantáneamente el premio. Estamos preparando extender esa posibilidad a cualquier tienda física, algo que probablemente abordaremos a partir del año que viene.
Vínculo ente cuenta corriente y teléfono móvil
Salvatore Moccia: –¿Qué arquitectura utilizáis para los flujos de datos?
Ángel Nigorra: –Simplificando mucho: Bizum es una base de datos que mantiene la relación entre el usuario, su cuenta corriente y su teléfono móvil. Eso permite que si yo voy a mandar un Bizum a alguien del que sólo conozco su número de teléfono, a partir de este mi banco consulta la base de datos y obtiene la cuenta del destinatario y hace una transferencia inmediata.
A veces detrás de la innovación siempre hay ideas simples y entendibles.
A veces, para entender qué es Bizum y cómo funciona, hay que saber que detrás de la innovación siempre existen ideas simples y entendibles. Esta es una: la clave es la vinculación entre cuenta corriente y teléfono móvil del usuario.
Salvatore Moccia: –¿Existe un Bizum en Latinoamérica?
Ángel Nigorra: –No un Bizum, pero sí que existen en Latinoamérica soluciones en diferentes países con objetivos parecidos apoyados en el móvil. Hasta donde sabemos, aún no tienen la extensión de Bizum.
Salvatore Moccia: —Hoy no te puedes permitir el lujo de sacar un producto y quedarte ahí: todo evoluciona constantemente. Eso lo vemos también nosotros en la formación. Como sabes, soy el director del Executive Máster en Transformación Digital e Innovación de UNIR: hay que tener un proceso de formación continua porque hoy estudias una tecnología que mañana ya está superevolucionada. ¿Tienes tú también esta sensación?
Ángel Nigorra: –Claramente. Una vez que tienes un producto en la calle, quien manda son los usuarios, que están usando Bizum para cosas que no imaginamos: tienes que adaptarte a eso y aprender de los propios usuarios, de los propios clientes.
Una vez que tienes un producto en la calle, quien manda son los usuarios
Hacer esto no es fácil. Bizum no tiene contacto directo con los clientes finales. Por lo tanto, para nosotros es muy importante toda la arquitectura de colaboración (como grupos de trabajo) que tenemos con los bancos, que son los que tienen relación directa con los clientes. A través de ellos nos llegan inputs. Eso es lo que nos permite incorporar nuevos casos de uso, como las donaciones y el pago en comercio electrónico. El pago presencial lo enfocaremos teniendo en cuenta esa opinión de clientes.
Tenemos también algunos canales de relación con los usuarios, fundamentalmente a través de redes sociales, y un conjunto de usuarios que colaboran con nosotros (les llamamos Bizum testers) dándonos su opinión: algunas propuestas las sacamos adelante y otras no.
Todo esto son inputs que, si no los tenemos en cuenta, estaríamos haciendo mal nuestro trabajo y suicidándose. No puedes mantener un producto cinco años igual: tienes que ir de cargándolo y complementarlo.
El impacto del COVID-19
Salvatore Moccia: –¿Qué impacto ha tenido el covid en el número de transacciones?
Ángel Nigorra: –La pandemia ha sido mala desde los puntos de vista sanitario, social, económico, etc. Es cierto que ha servido para impulsar los pagos digitales, pero todos hubiéramos deseado que no hubiera sido así. En contra de lo que se puede pensar, en los meses duros del confinamiento (marzo y abril de 2020), en Bizum tuvimos una caída de del 25% en el número de transacciones respecto a los meses anteriores, en que estábamos haciendo 10,5 millones de transacciones al mes. Es una caída lógica: Bizum tiene un fuerte componente social y de repente la relación social se puso entre paréntesis.
En cuanto se levantó un poco el confinamiento, en mayo de 2020, volvió la curva de crecimiento exponencial en nuestra empresa, incluso con más pendiente.
Pero, sinceramente, yo esperaba una caída mayor. No ocurrió así probablemente porque los usuarios encontraron nuevos usos: gente que daba clases particulares en remoto, gente que hacía la compra por otros, etcétera. En cuanto se levantó un poco el confinamiento, en mayo de 2020, volvió la curva de crecimiento exponencial, incluso con más pendiente.
Salvatore Moccia: –¿Puede llegar un día en que el consumidor tenga que asumir los costes de la transacción?
Ángel Nigorra: –Lo primero que debo decir es que Bizum, como compañía, no fija precios a los clientes finales. Eso lo hacen los bancos en situación de competencia. Ahora Bizum es gratuito y por ahora no veo nada que haga pensar otra cosa. Pero siempre serán los bancos los que tomen esa decisión.
Ahora Bizum es gratuito y por ahora no veo nada que haga pensar otra cosa
Salvatore Moccia: –Bizum va creciendo más y más. Será más complicado cobrar el día que haya 25, 30 o 40 millones de usuarios, porque clamarían en contra las comisiones. La parte positiva para los bancos es que pueden obtener ingresos por el comercio electrónico mediante Bizum.
Ángel Nigorra: –Sin duda, pero yo lo veo desde el otro punto de vista. A mayor volumen mayor de usuarios, mayor exigencia y mayor responsabilidad. Bizum es un caso de éxito, pero yo siempre pienso que éxitos precedentes no aseguran los venideros. Nos queda mucho trabajo por delante: tenemos mucho que hacer y mucho que mejorar.
Bizum ya es rentable
Salvatore Moccia: –¿Es cierto que Bizum aún no es rentable?
Ángel Nigorra: –El plan de negocio de Bizum cuando arrancó en 2016 contemplaba dos ejercicios de pérdidas porque teníamos que invertir en crear la solución; esos años fueron 2016 y 2017. Los ejercicios 2018, 2019 y 2020 fueron de equilibrio presupuestario. Es verdad que hemos tenido algo de pérdida porque hemos dedicado muchos recursos a promoción y desarrollo del producto y del negocio. Este año 2021 tendremos beneficios: ya somos rentables.
Salvatore Moccia: –La gente joven es volátil y poco fiel. ¿Qué tiene pensado Bizum para evitar que los jóvenes se pasen a los competidores?
Ángel Nigorra: –He de empezar matizando la afirmación de que nuestros clientes son jóvenes. Al empezar Bizum pensamos mucho en el público joven. Pero cuando en 2017 hicimos el primer estudio de mercado vimos que la franja de edad con mayor porcentaje de usuarios era de entre 35 y 44 años; eso es importante para interpretar también qué es Bizum y cómo funciona. Resulta lógico, porque eran los que tenían las apps de los bancos.
Nuestra pirámide de edad es muy ancha. Ahora el peso fundamental está entre 25 y 35 años.
Nuestra pirámide de edad es muy ancha. Ahora el peso fundamental está entre 25 y 35, pero casi le iguala el grupo de 35 y 44 y a este le sigue muy de cerca el de 18 a 25 años.
Estaban por debajo los de más de 45 años, pero en 2020 han sido los que más peso han ganado, probablemente como efecto de la pandemia. En definitiva, Bizum no es un producto de jóvenes: se usa independientemente de la edad.
Bizum no es un producto de jóvenes: se usa independientemente de la edad
Preguntabas: ¿qué vamos a hacer para retener a los jóvenes, que son poco fieles? Yo creo que los clientes, jóvenes y no jóvenes, ya no somos tan fieles como antes. Lo único que podemos hacer es intentar mejorar y acertar. Hemos de seguir escuchando a los usuarios, hemos de seguir dándoles una buena experiencia. Y también seguir incorporando casos de uso que sean útiles al cliente, que le aporten valor.
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