UNIR Revista
Uno de los retos a los que se enfrentan las empresas es conseguir que sus clientes sean fieles a sus productos y vuelvan una y otra vez a comprar. Para ello aplican estrategias de fidelización.
Que un cliente compre sus productos o servicios es la finalidad de cualquier empresa; que, además, ese cliente repita y se convierta en un consumidor asiduo es tan o más importante como lo primero. Cómo fidelizar a un cliente es la pregunta que se hacen muchas empresas desde sus departamentos comerciales y de ventas. El objetivo está claro: convertir a un consumidor casual en un cliente recurrente.
Para saber cómo fidelizar a un cliente lo primero que debe hacer la empresa es conocer qué tipo de cliente tiene. Para ello, puede aplicar técnicas de segmentación como el método RFM, que se basa en tres factores:
- Recencia: el tiempo transcurrido desde la última compra del cliente.
- Frecuencia: la cantidad de compras que un cliente realiza en un periodo determinado (por ejemplo, un año).
- Monetario: el valor económico de las compras realizadas por el cliente en un determinado periodo de tiempo.
Combinando estas tres variables, la empresa puede crear segmentos de clientes con diferentes perfiles de comportamiento y necesidades. De este modo, podrá aplicar las estrategias de fidelización más oportunas para cada tipología de cliente. Por ejemplo:
Atención al cliente
La amabilidad, el buen trato y el dar al cliente un buen servicio es básico para lograr su satisfacción y que vuelva a comprar. Esta estrategia, que puede aplicarse tanto en negocios físicos como online, no debe olvidarse de dar una rápida respuesta a sus preguntas y dudas y ofrecer soluciones satisfactorias a sus problemas.
Comunicación efectiva
Mantener a los clientes informados sobre novedades, promociones y descuentos es una buena forma de conseguir que vuelvan a comprar. Para ello, las vías son múltiples y hay que saber elegir las más adecuadas a cada situación.
Por ejemplo, puede elaborarse una newsletter personalizada y periódica para informar de lanzamientos de nuevos productos, novedades y otra información de interés para los clientes; o enviar SMS o whatsapps para informar de campañas promocionales más breves (“este fin de semana, descuento del 50 % en nueva colección) o que actúen como recordatorio (“tu clínica dental te recuerda que tienes pendiente tu revisión dental anual”).
En esta estrategia de fidelización también cumplen un papel fundamental las redes sociales. La tienda debe elegir aquellas que vea más útiles para su negocio y en las que sepa que va a encontrar a sus clientes.
Programas de recompensas
Los programas de recompensas son incentivos que se ofrecen a los clientes para que sigan comprando en una tienda, como una tarjeta de fidelización que permita acumular puntos para descuentos y regalos en cada nueva compra.
Personalización de la experiencia
Otra forma de fidelizar al cliente es personalizando la experiencia del comprador y, para ello, son muy útiles las tecnologías digitales. Gracias a toda la información que se puede extraer de las compras online, las empresas pueden ofrecerles a sus clientes productos más adecuados a sus preferencias y hábitos, sugerir otros productos complementarios o hacer promociones especiales más acertadas.
Programas de afiliados
Otra estrategia de fidelización es ofrecer incentivos al cliente, como descuentos o regalos, para que promocionen sus productos o servicios entre sus familiares, amigos o conocidos. Es la ya conocida idea de “tráenos a tu amigo y recibirás un 20 % de descuento en tu próxima factura”.
Esta estrategia ha tenido su propio desarrollo en los canales online: los afiliados promocionan productos o servicios de una empresa en su blog o sus redes sociales y cada vez que un usuario hace clic en el enlace de afiliado y compra el producto el afiliado recibe una comisión.
Los perfiles de Comercial y Ventas están entre los más demandados en el mercado laboral. Conocer cómo funcionan los mercados, cómo se comportan los consumidores, saber cómo fidelizarlos, saber aplicar estrategias de marketing y aprender habilidades comerciales son todos ellos conocimientos que se imparten en el Máster en Dirección Comercial y Ventas de UNIR. Con esta formación se obtiene un perfil directivo polivalente y muy bien valorado por las empresas.
