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Un ejecutivo de cuentas es una figura profesional que actúa como enlace entre la empresa y el cliente, cuyo papel está enfocado a satisfacer las necesidades del mismo.
Un ejecutivo de cuentas es el profesional que en una empresa administra las cuentas de los clientes. También conocido por su nombre en inglés (account manager), el ejecutivo de cuentas se encarga de la gestión de la relación con los clientes con el objetivo de fomentar una relación estable y duradera.
El puesto de ejecutivo de cuentas supone una actualización del tradicional perfil de comercial o vendedor, pues a la función de vender los productos o servicios de la empresa se le unen otras responsabilidades. Se trata de una figura estratégica dentro de la compañía, que actúa como canal de comunicación entre cliente y empresa, y que se encarga de optimizar el trabajo de todo el equipo de cara a cumplir las expectativas del cliente.
El ejecutivo de cuentas es un perfil clave en el mundo de las agencias de publicidad, aunque no es exclusivo de este sector. ¿Cómo trabaja? Poniendo el ejemplo de un account manager del mundo de la publicidad, su tarea se centra en asesorar al cliente sobre la mejor estrategia publicitaria a seguir; elaborar los briefings de las campañas; servir de enlace entre el anunciante y el resto de departamentos de la agencia (creativos, planificadores de medios, producción, administración, etc.); trabajar codo con codo con los creativos en la elaboración de las campañas; y resolver cualquier contratiempo que pueda surgir. En resumen, acompaña al cliente-anunciante en todo el proceso.
Del mismo modo que sucede en una agencia de publicidad, cualquier compañía que venda bienes o servicios a otras empresas —sobre todo si son clientes recurrentes que demandan soluciones personalizadas— necesitará un perfil de ejecutivo de cuentas en su plantilla.
Entre sus principales funciones se pueden citar:
Gestión comercial
Esto es, debe sondear el mercado en busca de nuevos clientes, contactándoles a través de llamadas, correos electrónicos, visitas… Para captar nueva clientela, el ejecutivo de cuentas debe tener autonomía para poder confeccionar ofertas, negociar precios y cerrar contratos.
Mantener las relaciones con los clientes
Para un ejecutivo de cuentas es crucial cuidar la relación con el cliente. Para ello, debe:
- Identificar la persona o personas responsables de tomar las decisiones en la empresa-cliente.
- Fomentar la comunicación en ambos sentidos.
- Conocer las especificidades del negocio del cliente para poder adecuar sus soluciones a sus requerimientos.
- Informarle de nuevos productos o servicios.
- Comprobar que está satisfecho con el servicio (y evitar de este modo la pérdida de clientes).
- Aportar la confianza y el soporte que necesita en cada momento, pues es el referente para el cliente dentro de la empresa.
Planificar la estrategia
Es quien se encarga de crear una estrategia personalizada para cada cliente, ya que es él quien mejor conoce al cliente y, por tanto, los productos o servicios que más se adaptan a sus necesidades o preferencias.
Gestión de la información
La información es una aliada para el trabajo de un account manager pues le permite conocer las necesidades de la clientela, lo que ofrece la competencia y estar al día de las tendencias del mercado. Un ejecutivo de cuentas debe elaborar presupuestos, informes sobre sus propuestas a los clientes, sobre las campañas en relación con los objetivos establecidos, etc.
Servir de enlace con el resto de departamentos de la empresa
Por ejemplo, se encarga de reportar al área financiera las operaciones realizada por los clientes, controlar que la facturación y los cobros se realicen tal y como se han pactado, y proponer medidas en caso de retrasos en los pagos por parte del cliente.
Coordinar y supervisar el trabajo del equipo
Que se encarga de desarrollar el proyecto para el cliente, al que deberá transmitir sus necesidades e intereses. El ejecutivo de cuentas puede sugerir cambios o mejoras en el proyecto y se encargará de solucionar cualquier problema que surja sobre la marcha. Por poner un ejemplo, entre las funciones de un ejecutivo de cuentas de una agencia de publicidad están la de actuar de intermediario entre el cliente y el departamento creativo controlando todo el proceso: desde que el cliente hace su primera petición, pasando por la presentación de propuestas, la selección y activación de la campaña publicitaria hasta el informe de resultados.
Habilidades de un ejecutivo de cuentas
Hay ciertas cualidades que se requieren para trabajar como ejecutivo de cuentas:
Comunicación
El ejecutivo de cuentas debe saber escuchar a sus clientes y ser capaz de transmitirles sus mensajes con eficacia. Para ello, debe dominar el lenguaje verbal y no verbal, saber argumentar y tener capacidad persuasiva y de negociación.
Habilidades comerciales
Evidentemente, un ejecutivo de cuentas tiene que poseer las destrezas propias de un perfil comercial.
Empatía
Es imprescindible que sea una persona con buen talante, capaz de conectar con los clientes y generarles confianza.
Liderazgo y saber gestionar equipos
El ejecutivo de cuentas debe saber dirigir a los integrantes de su equipo para motivarlos y conseguir de ellos los resultados esperados y, al mismo tiempo, ser capaz de coordinar los trabajos de diferentes departamentos de la empresa.
Capacidad analítica y estratégica
Un ejecutivo de cuentas debe saber sintetizar e interpretar la información que maneja, ser capaz de formular estrategias y predecir tendencias de futuro.
Actitud proactiva
El de ejecutivo de cuentas es un puesto que debe ser ocupado por profesionales capaces de tomar la iniciativa, anticiparse a los hechos y tomar decisiones bajo presión o circunstancias difíciles.
¿Qué estudiar para ser ejecutivo de cuentas?
Para trabajar como ejecutivo de cuentas es aconsejable tener estudios relacionados con la Administración y Dirección de Empresas, es decir, haber cursado el Grado en ADE. De estos estudios se sale formado con un perfil versátil y estratégico que da acceso a una amplia gama de sectores y puestos de trabajo dentro de una empresa.
Después, es conveniente cursar una especialización, como la que se obtiene cursando el Máster en Dirección Comercial y Ventas online de UNIR, que permite desarrollar una carrera profesional en las áreas de la dirección comercial y las ventas, y tiene entre sus salidas profesionales la de account manager o key account manager.
