José María Berenguer
Si se quiere sintetizar en pocas palabras la receta Lean UX para eliminar el despilfarro en el diseño, se diría: poner el foco en el cliente experimentando con algo mínimo muy tempranamente.
Si se quiere sintetizar en pocas palabras la receta Lean UX para eliminar el despilfarro en el diseño, se diría: poner el foco en el cliente experimentando con algo mínimo muy tempranamente.
Los ingredientes son buenos. El “foco en el cliente” evita la dispersión a la hora de definir el problema, las reelaboraciones consecuencia de esa dispersión y la desesperación en el minuto antes del lanzamiento del producto o servicio cuando este no cumple las expectativas. “Experimentar con algo mínimo” previene el basarse en suposiciones preconcebidas y no validadas, avanzar en el desarrollo por la ruta equivocada y acabar muy desviado de las funcionalidades del producto/servicio necesarias y suficientes. “Muy tempranamente” elimina los riesgos de no haber realizado el front-end work (trabajo previo) esencial, de haber dejado flecos y partir de una definición del producto con un excesivo grado de flexibilidad y de no haber previsto los problemas. Lo que se ha evitado con estos tres ingredientes son esperas y retrasos, reelaboraciones (reworks), sobrecostes, funcionalidades no deseadas, flujos de información prolijos y confusos y el largo etcétera que conforma la panoplia de los clásicos seven wastes de Toyota particularizados para el caso del desarrollo de productos/servicios.
En Lean UX, ese “algo mínimo” con lo que se experimenta es el Producto Mínimo Viable (PMV). El PMV es una representación de producto/servicio ideado. En esta etapa del proceso de crear el PMV y experimentar en Lean UX, representada en el diagrama adjunto, no tiene carta de existencia todavía un producto real. El cliente no lo debe esperar. El PMV, por lo dicho, funciona como un prototipo. Si bien es cierto que, aunque su principal finalidad es aprender del cliente, en algunos casos aceptando su limitación funcional puede aspirar a entregar valor al cliente (lo que daría paso a la posibilidad de autofinanciar creativamente el desarrollo).
Gothelf, en Lean UX. Cómo aplicar los principios Lean a la experiencia de usuario (2014), define prototipo como una aproximación de la experiencia de usuario que permite simular como será el uso del futuro producto/servicio. En el campo, más técnico, del software development, prototipo es un modelo rudimentario y operativo de un producto o sistema de información, que se construye habitualmente con propósitos de demostración o como parte del proceso de desarrollo. Don Norman, un experto en ingeniería de la usabilidad y en psicología cognitiva, señala que los prototipos son artefactos, de muy diverso género, que permiten hacer pruebas de las ideas para comprobar si estas son razonables.
Chua Chee Kai, Leong Kah Fai y Lim Chu Sing en su libro Rapid Prototyping. Principles and Applications (2003) apuntan que el prototipo es una parte vital del proceso de desarrollo de productos/servicios y lo definen como “una aproximación de un producto (o sistema) o de sus componentes, realizada de una forma determinada y con un determinado grado de fidelidad a la realidad”. Frank Liou en Rapid Prototyping and Engineering Applications. A Toolbox for Prototype Development (2008) aporta un matiz interesante: aunque el prototipo juega un papel importante en el desarrollo del producto, puede tener un impacto negativo en su coste, en su time-to-market y en la calidad y este riesgo debe ser tenido en cuenta a la hora de determinar el proceso de prototipado y la materialización del prototipo.
Don Reinertsen, finalmente, en Managing the Design Factory (1997) distingue entre tecnologías baratas y tecnologías rápidas de prototipado. Las primeras reducen, algunas veces dramáticamente, el coste del prototipo; mientras que el valor de las segundas viene de su velocidad en realizar el prototipo. Ambas posibilitan experimentar más tempranamente y obtener antes el feedback de los clientes.
De lo anterior se deduce que elegir con qué objeto hacemos el prototipo y qué valor se espera obtener del experimento que se haga con él (la calidad que se ha citado más arriba) son las primeras elecciones que se deben tomar en proceso de crear el PMV y experimentar. Luego vendrán otras también muy importantes: el tiempo del que se dispone para realizar el prototipo y el perfil de la persona que va a interactuar con él.
Dependiendo del producto y del sector industrial en dónde se apliquen, los prototipos pueden adoptar una variadísima tipología. En el caso de productos electrónicos o de ingeniería en general y en el de los edificios serán prototipos virtuales generados con ayuda de un ordenador. En el caso de muebles, de elementos de máquinas o equipos, o hasta de chips informáticos serán modelos hecho a mano o con técnicas modernas de impresión en 3D. En el caso de productos de alimentación y perecederos en general serán protocepts realizados “caseramente” con los mejores ingredientes.
El interés de Lean UX se centra fundamentalmente en la creación de prototipos que son de utilidad para el amplio campo de los equipos informáticos de usuario (móviles, tabletas…) y de los servicios a los que acceden a través de Internet. En algunos casos, según Gothelf, se usan técnicas –los e-mails, el uso de Google Ad Words, las landing pages o “el botón a ninguna parte”– que crean experimentos que no son en propia esencia prototipos, aunque sirven para medir el interés de los potenciales clientes a través del análisis del tráfico o de la actividad que generan. En otros se construyen genuinos prototipos de baja, media y alta fidelidad que recurren a un amplio abanico de soluciones, desde el papel a los prototipos codificados, pasando por los wireframes clikcables.
Eric Ries en su libro The Lean Startup (2011) cita algunas técnicas de prototipado, o de creación del PMV, ensayadas con éxito en el mundo de las lean startups: el video minimum viable product, el concierge minimum viable product y el curated minimum viable product o “Wizard of Oz”. Dropbox es famosa por haber recurrido a la primera de estas técnicas (evitando el riesgo de obtener después de años de desarrollo un producto que el mercado no demanda) haciendo la demostración de su tecnología con un video banal de tres minutos de duración dirigido a una comunidad de adoptadores precoces. Zappos, la tienda on-line de zapatos de Amazon, es un ejemplo de uso de la segunda, que implica resolver manualmente el problema del cliente (lo que de entrada resulta paradójico para el pensamiento lean, que huye de las actividades superfluas, pero a la postre resulta compensado con el grado espectacular de aprendizaje validado que se consigue) Alistair Croll cita a Airbnb como ejemplo de uso de la tercera técnica, en la cual el cliente piensa que está viendo el servicio final aunque en realidad la mayor parte del trabajo se realiza artificialmente “tras las cortinas”. Airbnb es un popular e-marketplace de anfitriones que ofrecen en alquiler habitaciones libres, casas enteras y hasta alojamientos increíbles, que en este caso recurrió al “Wizard of Oz” para realizar un experimento orientado a aumentar el número medio de noches que se alquila una propiedad.
Otra decisión a tomar, fundamentalmente en el caso de los wireframes, es la herramienta que se va a utilizar para construir este especial tipo de prototipo que ofrece distintos grados de fidelidad y en consecuencia una sensación, más o menos aproximada a la realidad, de la experiencia de usuario (la localización de los elementos principales de la interacción, el flujo de trabajo y las interacciones del usuario…). Para crear wireframes clicables de baja calidad hay, desde las que generan una salida con aspecto de boceto hasta las que permiten construir con rapidez prototipos para móviles inteligentes que simulan flujos de trabajo sencillos. En el caso de wireframes de media o alta fidelidad se usan herramientas más complejas como Axure RP, que permite crear mockups que parecen verdaderas páginas web, o Adobe Fireworks que posibilita el desarrollo de pantallas y de elementos del formulario perfectamente funcionales.
Creado el prototipo o su alternativa, el último paso es poner en marcha el experimento con el que se van a validar o falsar, una tras otra, las hipótesis de la lista que se ha confeccionado. Y de esta forma se entra en el tercer paso de la metodología Lean UX.
Imagen de portada: Flickr
