Proporcionar al huésped la mejor experiencia antes, durante y después de su estancia en el hotel se ha convertido en la más poderosa herramienta de marketing para estos establecimientos.
En cualquier negocio resulta fundamental la opinión del cliente, pero en aquellos que se dedican al ocio y al bienestar estas consideraciones pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, sobre todo en una sociedad globalizada que vive hiperconectada. Cualquier responsable de un negocio hotelero debe conocer las claves para mejorar la experiencia de sus clientes, lo que se conoce como hotel customer experience.
Perder ingresos como resultado de malas críticas es algo que los establecimientos hoteleros no pueden permitirse y, por ello, se vuelcan en conseguir que la experiencia de sus clientes sea única y muy positiva.
Mejorar continuamente la experiencia de los huéspedes puede contribuir a impulsar la imagen de marca y la reputación del hotel. Existen estudios que señalan que el 77 % de los huéspedes consulta las reseñas antes de realizar la reserva de un hotel, por lo que contar con valoraciones positivas resulta crucial para el éxito del establecimiento.
Las claves para mejorar la hotel customer experience de los huéspedes pasarían por:
Interactuar con los clientes antes de su llegada
Lo normal es que la relación del huésped con el hotel comience antes de la llegada a su recepción, puesto que habrá buscado información en la página web, llamado para interesarse por algún aspecto en particular o preguntado opiniones. La web del hotel debe estar cuidada al máximo para que sea la carta de presentación perfecta. Una vez conseguida la reserva, es importante mantener una comunicación fluida con el futuro huésped enviándole, por ejemplo, información sobre lo más interesante para visitar en la zona.
Agilizar los check-in y check-out
Después de un largo viaje, lo que menos les apetece a los clientes es tener que hacer cola en la recepción para realizar el papeleo. Con el fin de proporcionar la mejor hotel customer experience, el establecimiento puede habilitar check-in y check-out online desde cualquier dispositivo.
Revisar las instalaciones
Una gran mayoría de las quejas y reseñas negativas que dejan los huéspedes provienen de falta de limpieza en las habitaciones o porque alguno de los aparatos electrónicos no funciona. Son problemas muy fáciles de solventar, organizando los turnos del personal en función de la entrada de huéspedes para hacer que todos tengan sus instalaciones revisadas y perfectas para su llegada.
Atención continua al huésped
La dirección del hotel debe establecer un sistema de gestión que cubra una atención continúa las 24 horas del día los siete días de la semana, tanto en la recepción, como a través del teléfono o el correo electrónico.
Formación al staff
Los empleados del hotel son quienes realmente tratan con los huéspedes y los que pueden hacer que se lleven la mejor impresión del establecimiento. Por ello, es imprescindible que desde la dirección se invierta en formación para darles a todos las mismas pautas de actuación.
Atención personalizada
A todo el mundo le gusta que se tengan en cuenta sus gustos y preferencias. Si esto lo hace el hotel en el que se alojan, siempre será algo a valorar positivamente. Hoy en día, con los programas de gestión hotelera disponibles en el mercado, es relativamente fácil anotar las preferencias de los huéspedes y tenerlas en cuenta en sus próximas visitas.
Conectar por las redes sociales
Las redes sociales forman parte de nuestra vida diaria y al disfrutar de una estancia vacacional en un hotel es habitual que los huéspedes compartan en ellas esos momentos. Para el establecimiento supone una gran oportunidad poder interactuar de esta forma con sus clientes y fomentar que sigan compartiendo contenido mientras dure su estancia.
Interactuar con los clientes después de dejar el hotel
Es positivo hacerles llegar una comunicación a los huéspedes del hotel cuando ya han dejado las instalaciones para agradecerles su elección e interesarse por su opinión sobre las habitaciones y los servicios ofrecidos.
Premiar a los clientes recurrentes
Con la oferta tan amplia de plazas hoteleras, resulta muy recomendable ofrecer un programa de fidelización para los clientes recurrentes, de modo que sientan que van a ser recompensados por volver.
Saber llevar a cabo todas las estrategias que sitúan al huésped como punto central de las campañas de marketing hotelero para brindarles la mejor de las experiencias de cliente es fundamental para trabajar en el sector. Formaciones como el Máster en Customer Experience o el Máster online en Revenue Management, ambos de UNIR, capacitan para implementar este tipo de tácticas.
