Nuria Puente, directora del Máster Universitario en Comercio Electrónico online de UNIR, y Begoña Miguel San Emeterio, directora académica del Área de Marketing y Comunicación, aportan las claves.
En el universo empresarial, uno de los principales sectores que dinamizan hoy la economía es el comercio electrónico. Lo hace de manera sostenida y muestra nítidas cifras de crecimiento. Gran parte de las operaciones y transacciones de todo tipo son cada vez más ejecutadas mediante dispositivos móviles. Por otra parte, la transformación digital de la mayoría de las compañías no ha hecho más que acrecentar esta tendencia.
Así lo sostiene Nuria Puente, directora del Máster Universitario en e-Commerce online de UNIR. En su opinión, perfiles profesionales vinculados al comercio electrónico serán cada vez más demandados por las empresas. Uno de ellos es el de responsable de comercio electrónico: “Se trata de un experto estratégico en la gestión, de principio a fin, del proceso de venta online de una compañía. Para ello, es preciso que combine una visión estratégica del negocio con conocimientos tanto tecnológicos (desarrollo web, soluciones móviles y analítica web) como de operación logística”.
Además -agrega Puente- “debe poseer un profundo conocimiento del perfil de sus clientes y tener conocimientos avanzados de herramientas como el análisis de datos, el marketing digital y la gestión de redes sociales. En definitiva, es imprescindible que este tipo de profesional tenga una formación profunda y estratégica, lo que explica que la figura del e-Commerce manager se haya vuelto fundamental en la actualidad”.
“El comercio electrónico ya venía creciendo a un ritmo vertiginoso antes de la pandemia. Durante el primer trimestre de 2020, previo al confinamiento, las ventas online superaron los 12.500 millones de euros, lo que supone un crecimiento con respecto al mismo periodo del año anterior de más de un 23%. La compra online ha seguido creciendo tanto en penetración como en volumen de negocio. Los usuarios realizan un uso cada vez más intensivo de internet, ganan experiencia y han incrementado su confianza en los espacios virtuales”, expresa.
Esto se traduce “en que los consumidores ahora compran una mayor variedad de productos, gastan más dinero y dedican al canal online un porcentaje cada vez mayor de sus compras. Si antes de la pandemia las perspectivas ya eran buenas para el comercio electrónico, la singularidad del momento las ha mejorado”.
“El desarrollo cada vez mayor del comercio electrónico es directamente proporcional a la demanda de profesionales especializados y experimentados, que garanticen la competencia de cualquier plataforma de comercio electrónico y su éxito a lo largo del tiempo. Por ello, cada vez se hace una búsqueda más específica de los perfiles profesionales que vayan a responsabilizarse de dicha tarea”, asegura.
Grandes perspectivas de crecimiento
De cara a lo que viene, el comercio electrónico también debe afrontar grandes desafíos y aprovechar nuevas oportunidades. Precisamente, sobre estos aspectos, el diario El Economista ha celebrado recientemente su segundo foro sobre e-Commerce, en el que destacados ponentes han abordado qué esperar del sector en 2021. Una de ellas ha sido Begoña Miguel San Emeterio, directora académica del Área de Marketing y Comunicación en UNIR.
A la hora de analizar las perspectivas, habla primero del escenario actual en el que nos encontramos, para comprender “lo que asoma” en el horizonte cercano: “El COVID ha acelerado el auge del comercio electrónico. En primer lugar, porque muchas de las empresas se han visto obligadas a cambiar el modelo de negocio de una forma radical. Pero, sobre todo, porque han cambiado los consumidores. Muchas personas nunca antes habían realizado compras online, y por las circunstancias han tenido que acudir a este canal”.
Todo ha cambiado de manera vertiginosa: “Ahora mismo, el 70% de internautas españoles ya han comprado o compran online de manera habitual. Incluso se ha incorporado a este fenómeno un sector de la población que es el de mayores de 60 años. Siete de cada 10 integrantes de este segmento compran por internet o lo han hecho alguna vez, a lo largo de esta pandemia”, destaca.
Por ello explica que “el consumidor ha crecido, y las empresas han tenido que acelerar ese proceso de digitalización. De repente, se han dado cuenta de que tienen por delante un consumidor exigente y muy formado, que busca el mejor servicio y la mejor experiencia con la marca”.
Una experiencia omnicanal que se acentuará en los próximos meses
La experta de UNIR comenta que uno de los pilares será el formato omnicanal: “En el foro de El Economista hemos puesto mucho énfasis en esta cuestión. A partir de ahora no todo será online, pero las empresas deberán ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes. Es decir, tendrán que adecuarse para que los consumidores puedan realizar un pedido online y después vayan a recogerlo a la tienda, o a la inversa… Estos cambios no solo afectan al campo digital del e-Commerce, sino a los comercios físicos, que han tenido que mejorar la experiencia de sus usuarios o clientes”.
Desde su óptica, los usuarios “no son ya 100 por ciento digitales ni tampoco son 100% físicos. Ahora mismo no se concibe un negocio donde no haya un servicio omnicanal y donde el usuario tenga una experiencia muy buena de la marca, que esa es otra de las grandes tendencias”.
Modelo híbrido: el móvil como gran protagonista
Otra de las claves, según Begoña, será la consolidación de “un modelo híbrido. Sin dudas, esta será otra de las grandes tendencias de 2021, en la que jugará un papel fundamental el móvil. Todo lo que tenga que ver con la tecnología e-Commerce y el móvil representa ahora mismo la tendencia más vital”, dice.
La experiencia personalizada, de la mano de los datos
La profesional destaca que las empresas deberán ofrecerle a los clientes y a los usuarios finales una experiencia personalizada, que también viene de la mano de los datos. “Cuantos más datos tengan de ti, serán más capaces de ofrecer productos o servicios de valor”.
La experiencia de usuario, en un mercado sobresaturado de productos
Miguel San Emeterio asegura que ahora mismo hay muchísimos productos: “Presenciamos una sobresaturación de oferta en el e-Commerce, y la diferencia entra unas y otras propuestas la marcará la experiencia que tenga el cliente en decidir qué empresa y qué producto escoger. Con lo complicado que es adquirir nuevos clientes, hay que estar muy enfocado en que esa experiencia sea buena para fidelizar a los usuarios y que no nos abandonen”.
Marketplaces: la opción para pymes que puede ser un gran punto de partida
Para pequeñas y medianas empresas, los marketplaces se consolidarán este año como un gran punto de partida en el e-Commerce: “Esta especie de centros comerciales online que aglutinan firmas para que vendan sus productos, y que tienen asegurados una serie de servicios, crecerá exponencialmente. Puede ser un buen punto de partida para aquellos que no manejan un gran presupuesto y estructura”, manifiesta.
Hace falta mayor innovación para competir con el modelo asiático
Por otra parte, al hablar de e-Commerce hay una referencia a nivel mundial que resulta inocultable: Asia. Hoy ese continente debe gran parte de su descomunal éxito al desarrollo de tecnologías, como la cartera digital. Como señaló El Economista tras la realización del Foro, China es el mayor mercado de comercio electrónico del mundo. La venta online en el año 2019 se estima que superó los 1,6 billones de euros, con un crecimiento anual del 26% y se espera que en 2023 alcance los 2,6 billones de euros. Este mercado se caracteriza por sus más de 560 millones de consumidores online, y altamente exigentes.
“Y no solo destaca China -opina la directora de Marketing y Comunicación de UNIR- Indonesia, por ejemplo, tiene muy desarrollada la tecnología móvil. Allí la gente no maneja tanto los ordenadores, pero todos tienen móviles con los cuales transaccionan de manera diaria”.
¿Y cómo competir con esos gigantes? Begoña Miguel lo tiene claro: “En España (y en Europa) hay que invertir más en innovación y formación para que el e-Commerce desarrolle todo su potencial. Aquí aún tenemos separado lo que es el e-Commerce de los servicios integrales que nos puede ofrecer el teléfono móvil. ¿Qué hace falta para mejorar? Que las empresas se lancen a innovar, que investiguen y que presenten una serie de productos que en Europa todavía no funcionan o no existen”.
En este sentido, agrega que “las universidades españolas están deseosas de que las empresas las contacten para investigar. Debe haber un mayor trabajo de las empresas y un tándem con las universidades, aunque ellas no tienen todavía grandes presupuestos para investigar”.
La formación debe centrarse en el ecosistema digital
En materia de formación, la profesora subraya que quienes deseen triunfar en el campo del e-Commerce deberán planificar muy bien sus pasos: “Es cierto que hay una formación básica de grados. Pero todas las titulaciones de la Facultad de Empresa y Comunicación de UNIR, incluidos obviamente sus másteres, apuestan netamente por el modelo digital y de análisis de datos. Es importante que cuando un estudiante alcance su titulación de grado y se incorpore al mundo profesional posea también una formación especializada, sobre todo, en análisis de datos y en todo el ecosistema de transformación digital”.
Begoña asegura que “UNIR está muy evolucionada en ese sentido. Posgrados de la Universidad como el máster en Comercio Electrónico online de nuestra Universidad están muy enfocados en este objetivo. Esa formación en tecnología, en aprendizaje del marketing digital, en análisis de datos y experiencia del cliente es absolutamente necesaria para que un profesional ahora mismo se dedique a este ámbito. La oferta educativa de UNIR apunta a esa dirección”.
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