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La estrategia comunicativa que utiliza el teléfono para llegar a su público objetivo, vendiendo productos y servicios a través de este medio, es lo que se conoce como telemarketing.
Todo el mundo ha recibido alguna vez una llamada, sea en su teléfono fijo o en su móvil, donde se le ofrece algún producto o servicio. Justamente eso es el telemarketing: la táctica comunicativa utilizada por las empresas para ofrecer productos, servicios y promociones a través del teléfono.
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¿Qué es el telemarketing?
Todos hemos cogido alguna vez una llamada en nuestros teléfonos proveniente de una empresa que quería aportarnos algún tipo de información sobre sus servicios o productos con la finalidad de convencernos de sus bondades y conseguir una venta.
Pero, ¿qué es el telemarketing exactamente? Podría definirse como la estrategia de comunicación que hay detrás de esas llamadas, la metodología que utilizan las compañías para realizar ofertas de sus productos o servicios por medio del teléfono a sus clientes objetivo.
Se trata, pues, de un tipo de marketing directo, que permite interactuar de forma personalizada con el cliente potencial.
Tipos de telemarketing
Sacar todo el rendimiento posible de una estrategia de ventas implica conocer a la perfección todos los tipos de telemarketing existentes. Estos son algunos de los más relevantes:
- Saliente (outbound). Consiste en realizar llamadas a potenciales clientes, pero también a los que ya lo son, con la finalidad de realizar ventas directas. Asimismo, pueden tener como propósito la elaboración de encuestas o captar el interés por un producto determinado. El agente que se dedica a realizar servicios de telemarketing saliente debe contar con altas habilidades comunicativas y persuasivas para llevar a cabo contactos efectivos.
- Entrante (inbound). En este caso, son los propios clientes quienes entablan el contacto, al llamar para realizar un pedido, solicitar información o buscar ayuda. Los operadores ofrecen esta asistencia brindando la mejor atención para que el cliente tenga una experiencia positiva. Las estrategias de inbound marketing están a la orden del día.
- Televenta (cold calling). Hacer llamadas a personas que, a priori, no han mostrado interés en el producto o servicio del que se les habla, es el cometido de este tipo de telemarketing. El propósito de la televenta es captar la atención de clientes potenciales y convencerlos para que mediten la oferta que se les hace.
- Telemercadeo (warm calling). Contrariamente a lo que sucede en las llamadas de televenta, en el telemercadeo sí existe un interés previo por parte de la persona a la que se realiza la llamada. El hecho de haber manifestado cierto interés por el servicio o producto que se pretende vender hace que existan más posibilidades de éxito.
También se puede hablar de telemarketing B2B, cuando las acciones se centran en llamadas entre empresas, y telemarketing B2C, si las llamadas se orientan directamente al consumidor.
Aplicar las estrategias adecuadas de telemarketing facilita el contacto directo y personal con los clientes potenciales, complementando a la perfección las acciones del plan de marketing digital.
Ventajas de usar telemarketing en la empresa
La puesta en marcha de una buena estrategia de telemarketing reportará toda una serie de ventajas a la empresa, que redundarán en el aumento de las ventas, entre otras cosas. Estos son los principales beneficios del telemarketing para empresas:
- Permite un contacto directo con los consumidores, que mejora su experiencia de cliente y facilita a las compañías contar con feedback instantáneo y modificar las tácticas que sean necesarias.
- Tiene una alta efectividad en relación con su coste, ya que poner en marcha un call center de telemarketing es relativamente económico.
- Facilita la segmentación de clientes.
- Aumenta la tasa de conversión de forma efectiva, puesto que los agentes pueden reaccionar a las objeciones de los clientes en tiempo real, incrementando así las opciones de éxito.
- Facilita la adaptabilidad de las estrategias, en tanto en cuanto las intervenciones con el cliente se realizan en tiempo real, lo que permite comparar en el momento el objetivo que se necesita alcanzar con el resultado para hacer los ajustes que se necesiten.
Lo ideal es combinar el telemarketing con los diferentes tipos de publicidad online, permitiendo una estrategia integral que maximiza el alcance y la conversión de clientes potenciales.
Ejemplos de campañas de telemarketing
Para ilustrar qué es el telemarketing y cómo funciona en la práctica, resulta útil revisar algunos ejemplos de campañas exitosas que muestran el potencial de esta estrategia:
- Campañas de fidelización. Se emplean, sobre todo, en empresas de telecomunicaciones y seguros, con la finalidad de fidelizar a sus clientes actuales. A través de llamadas personalizadas, se ofrece a los usuarios descuentos exclusivos, actualizaciones de servicios o la posibilidad de mejorar sus condiciones. Este tipo de campañas, además de mantener al cliente satisfecho, aumentan su lealtad a la marca.
- Ofertas personalizadas. Las tiendas online y las grandes superficies también utilizan el telemarketing para promocionar productos específicos a clientes que ya han mostrado interés en artículos similares. Este enfoque, basado en el análisis de comportamiento de compra, permite a los agentes ofrecer productos relevantes, mejorando así la tasa de conversión y la satisfacción del consumidor.
- Encuestas posventa. Cuando se completa una venta, es frecuente que las empresas de servicios implementen campañas de telemarketing para realizar encuestas de satisfacción. Estas llamadas sirven para conocer la experiencia del cliente y permiten detectar nuevas oportunidades de ventas o mejoras en los servicios ofrecidos. La interacción directa con los clientes permite un feedback inmediato y valioso para la compañía.
- Telemarketing en campañas de recaudación de fondos. Organizaciones sin ánimo de lucro y ONG también se benefician del telemarketing para captar donantes y colaboradores. En este caso, las llamadas están diseñadas para sensibilizar al destinatario sobre una causa social y motivarlo a participar. Este contacto cercano y humano resulta clave para generar empatía y aumentar las posibilidades de éxito.
Al igual que sucede en cualquier otro tipo de campaña de marketing, antes de poner en marcha una acción de telemarketing es fundamental estudiar el comportamiento del consumidor. Su capacidad para establecer una comunicación directa y personalizada, junto con su adaptabilidad y bajo coste, lo convierten en una herramienta muy efectiva para llegar a los clientes.
