UNIR Revista
Analizamos esta cuestión con Juan José Rider y Francisco Javier Gómez, cofundadores de PayThunder y profesores del Programa Avanzado en Medios de Pago Digitales de UNIR.
No hay duda de que la pandemia ha acelerado la adopción de pagos digitales entre consumidores y empresas. El año pasado las compras en efectivo se redujeron un 45% entre los españoles, mientras que el contactless se incrementó en la misma proporción (45%), según un estudio de Visa, que apunta al Tap to Phone y al ‘Compra ahora, paga después’ como principales tendencias para 2021. Hablamos de estas y otras cuestiones con Juan José Rider y Francisco Javier Gómez, cofundadores de PayThunder y profesores del Programa Avanzado en Medios de Pago Digitales de UNIR.
El coronavirus ha acelerado la adopción de pagos digitales, ¿cómo se están adaptado las empresas a este nuevo paradigma?
J.J. Rider: El impacto ha sido no solo para las empresas, sino también para las entidades financieras, esquemas internacionales, etc. Todo se ha visto afectado. Por ejemplo, ahora se han generalizado mucho más los pagos contactless sin introducir PIN en importes más o menos altos, cuando antes se nos pedía introducir el PIN en el TPV con casi cualquier importe.
Igualmente, el e-commerce ha aumentado enormemente, si bien los pequeños y medianos negocios, al no estar preparados para este tipo de ventas, están muy afectados e intentando adaptarse a toda prisa. Sin duda, el COVID-19 es el máximo responsable de la transformación digital de muchas empresas.
¿Qué ventajas tienen los pagos digitales para el pequeño comercio y las pymes?
J.J. Rider: Ya no se trata solo de ventajas, se trata de sobrevivir. Hay una frase que deben asumir todos los negocios y es que “cada vez que un cliente no puede pagar online, muere un gatito (una PYME)”. Porque el cliente es cada vez más digital.
Cuando hablamos de clientes digitales no nos referimos solo a venta por e-commerce. Va mucho más allá.
Desde la marca de ropa que vende en su portal web, a la oficina de turismo con su página de Facebook, el puesto de bocadillos cuyos clientes le hacen pedidos por Whatsapp o el psicólogo que atiende a sus pacientes por videoconferencia… Cuando un cliente ha usado el pago online ya no tiene necesidad de volver al pago físico/presencial. Así, cada vez hay más clientes que se acercan por el canal online, y si no puedes cobrarles por ese canal, buscarán otro negocio que si se lo permita.
Pagos sin contacto, geolocalizados, biométricos, ¿cómo se garantiza la seguridad de estas transacciones digitales?
J.J. Rider: Existen multitud de normativas alrededor de estos procesos (PCI-DSS, EMV, 3DSecure v2.x, PSD2, GDPR, etc.) enfocadas directamente a garantizar la seguridad. Evidentemente, hay que saber cómo aplicarlas de modo que no afecten, o incluso mejoren, el proceso de pago de los clientes, facilitándoles el servicio en todo momento.
Lo que tiene más aceptación en estos momentos son, sin duda, los procesos de pago con autenticación biométrica (huella, reconocimiento facial, etc.), combinados con otro elemento como una password o similar. El usar una combinación de dos-factores de autenticación, algo incluido en la norma SCA de PSD2 que, si bien muchos ven un problema potencial para negocios, es en realidad una oportunidad para que se elimine el mito de que las compras por Internet son inseguras.
Como usuario, ¿no querrías que nadie pudiera usar tu tarjeta de forma fraudulenta? Como negocio, ¿no preferirías tener la seguridad de que todas tus ventas son legitimas y no te llegará una reclamación por una compra indebida? La respuesta es clara.
¿Cómo aumentar la confianza de los usuarios en estas nuevas plataformas?
Francisco Javier Gómez: El principal escollo es siempre la seguridad. La gente que no compra por Internet no lo hace porque tiene miedo a revelar sus datos bancarios y, en un segundo grupo, está la gente que no lo hace porque le resulta complejo.
La confianza se gana con una plataforma segura y con una plataforma rápida e intuitiva que haga perder al usuario el menor tiempo posible para poder llevar a cabo la transacción.
Vuestra empresa, PayThunder, ha recibido el premio Generación de Deloitte al mejor modelo de negocio por aunar estas soluciones de pago con inteligencia artificial, ¿cómo funciona y en qué ámbitos se aplica?
Francisco Javier Gómez: Aplica en muchos modelos. Por ejemplo, hicimos venta de entradas en una feria de IFEMA a través del Messenger de Facebook con un chatbot que informaba, pero también vendía entradas. con la ventaja de poder analizar las conversaciones de modo automático y vender en una red social que tiene 3.000 millones de usuarios. También aplica en otra de las tecnologías que desarrollamos, como hologramas interactivos. En una feria fueron los mejores comerciales de una gran empresa Con ellos, podemos hacer que te cobren en un concesionario de coches o en una gasolinera, de modo que optimicemos ventas en los momentos en donde se pierden clientes.
Una anécdota que me pasó a mí es que una vez fui a un concesionario a ver coches un viernes por la tarde. No me atendieron en 20 minutos, así que me fui y compré un coche de otra marca. Si un holograma me hubiera atendido, podría haber pagado la señal al propio holograma y cerrado la venta del coche. Los pagos casan con muchas de las tecnologías punteras como es el caso de la inteligencia artificial, el big data y demás…
Habéis sido pioneros a nivel mundial en virtualizar tarjetas de crédito y transporte y unirlas, para recargarlas desde el móvil, ¿cuál ha sido la acogida de vuestra propuesta?
Francisco Javier Gómez: Decía Winston Churchill que la mayor pérdida en la vida es la pérdida de tiempo.
No sé cuántas vidas hemos salvado ya (en tiempo) con esta solución.
Antes debías ir a un kiosco o a una tienda a recargar tu tarjeta y perder 10 minutos, media hora o una hora, ahora lo puedes hacer en un minuto con tu móvil sin necesidad de desplazarte, contaminar ni de perder tu tiempo. A la gente le gusta vivir, por lo que la acogida fue espectacular y funciona en Burgos y en Córdoba. Si le regalas tiempo a la gente, si le regalas vida, la gente te lo compra…
Otra novedad que está aterrizando en España es el ‘Tap to phone’ o ‘Compra ahora, paga después’, ¿en qué consiste y quiénes son sus principales beneficiarios?
J.J.Rider: Los sistemas Tap-To-Phone son una revolución en tanto que permiten a un negocio cobrar usando solo un teléfono móvil Android con una app, sin necesidad de ningún dispositivo adicional que encarece el sistema. El pago se realiza mediante operativa NFC, aproximando la tarjeta contactless del cliente al móvil del vendedor.
Parece un cambio muy simple, pero es toda una revolución en tanto que potencialmente, cualquiera puede empezar a cobrar usando estos sistemas con solo disponer de un móvil Android
Inclusive, esto facilita mucho los cobros en procesos como las entregas de paquetes o los pedidos de un súper, en tanto que los propios repartidores podrán cobrar a los clientes en el momento de recibir el pedido en su domicilio. Esto es una ventaja puesto que potencialmente se podría eliminar el proceso de cobro en la compra online y que el cobro efectivo se haga en la entrega.
Al introducir este tipo de cobros, se abaratan los costes de adquisición, por lo que asistiremos a una generalización del uso de estos sistemas en pagos de pequeño importe y su inclusión en sistemas automatizados como máquinas de vending, alquiler de bicicletas, micro-donaciones, etc. En nuestro caso, desde 2015 permitimos en nuestra app la lectura y enrolamiento de tarjetas contactless usando NFC y algunos nos decían que lo que hacíamos bordeaba lo ilegal… Ahora es un estándar. La vida da muchas vueltas.
Cada vez existe un mayor abanico de pagos digitales, ¿hay alguno imperante o van a convivir todos en nichos de mercado cada vez más segmentados?
J.J.Rider: Me cuesta hacer apuestas en este ámbito. Lo que está claro es que la tarjeta en sus distintas versiones, física o móvil) es el rey y lo seguirá siendo. En cuanto a la variante tecnológica los sistemas de pago Apple Pay y Google Pay ganan terreno cada día. En España está creciendo muy fuerte Bizum, tienen más de 13.5 millones de usuarios, y tiene potencial para llegar a ser un estándar en el pago por e-commerce. Una solución referente en Europa, made in Spain. A veces creemos que todo lo bueno se hace en EEUU, Alemania o Reino Unido y sin embargo, en tecnología de pagos, España cuenta con sistemas, soluciones y empresas referentes a nivel mundial, nosotros somos solo una muestra de ello.
Una mala experiencia de pago puede reducir los ingresos de una compañía entre un 10 y un 15%, ¿existen perfiles capaces de garantizar el éxito de las transacciones digitales?
J.J.Rider: En casi todas las empresas que hemos ayudado / asesorado es común que no exista un perfil de experto en el pago ni un ‘equipo de pagos’. Todas saben qué venden y cual es su cliente, pero se olvidan del pago porque consideran que es un proceso estándar y que el cliente lo hará sin más. Nada más lejos de la realidad. Sobre todo, en el mundo online es crucial puesto que, por mucho que me guste lo que ofrecen, si no entiendo el proceso de pago o es complejo es casi seguro que no compraré en esa web y buscaré otra alternativa.
¿Qué tipo de profesionales demandan estas empresas para abordar con éxito este reto?
J.J.Rider: Tanto en grandes empresas como en PYMES será crucial el rol de ‘experto en pagos’ que permita definir la estrategia de pagos de la empresa, que ponga las bases para que el cobro a clientes sea omnicanal (en tienda física, online, remota, por redes sociales, etc.), sencillo para el cliente, seguro y que conozca los costes de los distintos sistemas/soluciones para tomar mejores decisiones e inclusive hacer negocios con ello.
Porque alrededor de los pagos digitales están naciendo nuevas empresas que ofrecen nuevos servicios que hasta ahora pensábamos que solo podía ofrecer la banca tradicional.
¿Creemos que el negocio de Apple es solo vender iPhones? Cada vez que pagas con tu iPhone Tim Cook sonríe. Pues ahora echa un ojo a la foto de su perfil de Twitter y sabrás la respuesta. Y no es una foto, es un video en tiempo real.
