Román Rodríguez Curbelo
Observar el comportamiento humano mientras las personas utilizan un producto o un servicio digital forma parte de la esencia de la investigación en Experiencia de Usuario.
Las empresas y cualquier tipo de organización son conscientes de que no pueden ir a ciegas en el mundo digital. Prácticamente todo se puede medir y se necesitan datos, perfiles bien definidos de potenciales consumidores y una estrategia clara para tomar decisiones.
Necesitan aplicar entonces la investigación UX (User Experience), cuya base se asienta en el conocimiento de las actitudes humanas, en sus gustos e inquietudes y, en última instancia, en la empatía pura y dura.
En un escenario general saturado por la oferta y por la sobreabundancia de canales digitales, las ideas y los diseños más innovadores basados en la ciencia son los que distinguen mejor a un producto de éxito.
El user testing es una técnica de investigación en el ámbito UX muy útil para detectar barreras, dificultades y facilitadores de uso. Determina también la eficacia (grado de éxito en alcanzar un objetivo o tarea) y eficiencia (grado de esfuerzo en conseguir una tarea) de la interfaz.
Puede igualmente medir el nivel de satisfacción y otras variables más actitudinales, como las valoraciones, percepciones y motivaciones de los usuarios, entre otras cuestiones.
La docente en el Máster en Investigación en UX Research de UNIR, María Benavides, subraya que es una técnica fundamentalmente cualitativa y presencial, aunque existen otras aplicaciones más cuantitativas que no requieren siquiera del contacto directo con el usuario.
Sus aplicaciones van desde los prototipos de muy bajo nivel sin prácticamente ninguna interacción, desde cuatro diapositivas enlazadas en un Power Point particular, hasta prototipos más elaborados con navegación, interacciones y flujos de información, o webs, aplicaciones o cualquier tipo de herramienta digital ya en uso.
El caso más habitual de uso es el de un cliente que desconoce por qué su web, app o interfaz, del tipo que sea, no convierte lo previsto. El test de usuario permite entonces detectar dónde se encuentra el problema.
“Puede ser un paso del flujo concreto, un elemento concreto de la pantalla, un botón, una etiqueta o el diseño del servicio…”, enumera Benavides. Solo tras este diagnóstico del problema, que desvela su origen, se pueden plantear soluciones adaptadas.
No obstante, se debería tener en cuenta este test mucho antes. “Lo ideal es que la investigación forme parte del proceso de desarrollo de un producto o servicio de una forma iterativa (que se repite en el tiempo de forma continua)”, comenta.
Si se aplica esta técnica desde el comienzo del proceso podemos permitirnos trabajar con pequeñas iteraciones y pocos usuarios. Es como irlo teniendo todo atado desde el principio: no se avanza sin certificar que se va por el buen camino. Se corrigen errores, se prueban propuestas y se evalúan elementos nuevos.
Elige en función del material que tengas
¿Cómo realizamos un test de usuario? Antes que nada, Benavides establece unos requisitos mínimos: “Para realizar este tipo de test necesitamos a un usuario bien captado, la interfaz que vayamos a testar y el dispositivo que vamos a utilizar para el test (smartphone, desktop, un cajero automático, una tableta…)”.
Se obtendrán unos resultados u otros en función, cuenta Benavides, de la calidad del artefacto que se tenga: un prototipo muy básico, una maqueta con navegación limitada o cercana a la real, o una interfaz real ya en funcionamiento.
Si se trabaja con un prototipo básico, muy conceptual y sin apenas interacción, se puede analizar la intención de la persona al pulsar sobre un elemento u otro, si le encaja el concepto o si tiene alguna necesidad específica.
Contar con una navegación y una interacción más avanzadas permite medir el esfuerzo a la hora de realizar una tarea. Una medición que puede ser objetiva, midiendo el tiempo en realizar la tarea o los clics, o subjetiva, en función de la facilidad percibida por el participante, por ejemplo.
La idea es que el usuario tome decisiones en la interfaz de la manera más espontánea posible y con una mínima intervención del moderador, porque es así como se comprueba la eficacia de la interfaz evaluada: observando lo que hace y no hace durante a navegación. Y preguntarle el porqué de sus decisiones durante el test.
“El moderador trabaja sobre una guía preestablecida en la que se plantean los escenarios sobre los que los usuarios van a trabajar. Se diseñan en formato de tareas que el usuario debe leer en voz alta. Una vez que lee la tarea, el test comienza y dejamos que la persona la realice de la forma más natural y cercana a la realidad posible”, explica la docente de UNIR.
En función de las necesidades del estudio, prosigue Benavides, se puede realizar una moderación más o menos ortodoxa. “Normalmente optamos por dejar hablar al usuario todo lo que necesite”, matiza.
Ese discurso es el que ayudará a completar la información que se observe durante el desarrollo de las tareas y resulta una pieza importante de este tipo de test.
Un máster de realidad
El Máster en Investigación en UX Research de UNIR profundiza en su plan de estudios sobre esta técnica. La titulación parte de una premisa clara en el diseño UX: no se puede construir una buena experiencia de usuario sin observar cómo interactúan éstos con una interfaz y sin conocer sus necesidades. De ahí la importancia de sus discursos y de la información que faciliten.
La docente vuelca todas sus experiencias durante sus clases. Como fundadora, junto a su socia Lucía Palacios, de la agencia de diseño ScrollUp, cuenta con casos reales con los que profundiza en las técnicas a emplear.
María Benavides sabe de lo que habla. Es licenciada en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid (UCM) y experta en Sociología del Consumo. Comenzó su carrera profesional en el ámbito de la investigación clásica vinculada al consumo. Con el equipo de Nokia España tuvo su primer contacto con la ergonomía y la experiencia de usuario de las interfaces digitales.
Los procesos de atención y de cognición son importantes para entender el comportamiento humano
En Bankia fortaleció la unión entre la investigación y el diseño User Experience (UX): formó parte del primer Laboratorio de Usabilidad y Experiencia de Usuario de un banco.
Su análisis del consumo de las personas forma parte de un estudio más global de los grupos humanos. “Los procesos de atención y de cognición también son un eslabón muy importante para entender por qué nos comportamos como lo hacemos”.
En base a esa investigación de la condición humana, Benavides sugiere cuál es la clave del éxito de un producto: la adaptación total a las necesidades del consumidor. La saturación de servicios y de canales, sobre todo digitales, implica una experiencia cada vez más personalizada y adaptada al consumidor.
Y eso solo se consigue conociendo a las personas, su evolución, sus necesidades cambiantes, sus preferencias y hasta sus hábitos de vida.
