Maribel Vidal Serra
Constantemente encontramos noticias que hablan del cierre de tiendas físicas y en ocasiones se hace mención a este concepto apocalíptico para referirse a su extinción en favor del ecommerce.
Durante mucho tiempo, la tienda física fue la única manera en la que los clientes podían adquirir un producto o servicio, pero la aparición de nuevas tecnologías ha impulsado la creación de nuevos canales de venta como el ecommerce.
En los últimos años, el rol de las tiendas de moda y lujo ha cambiado de forma vertiginosa a raíz de la pandemia. El retail en este ámbito está inmerso en un profundo proceso de reinvención y transformación con el objetivo de volver a enamorar al consumidor y ofrecerle una mejor experiencia. En UNIR, analizamos este modelo de transformación
Las tiendas intentan adaptarse con nuevos conceptos
¿De qué manera se reinventa el comercio minorista para ofrecer una nueva experiencia de compra? Estos son los ejemplos más innovadores:
Dark stores
Son tiendas que están cerradas al público desde donde se preparan pedidos online. Crecieron exponencialmente durante la pandemia y tienen sentido en las zonas con una concentración de demanda. Permiten abaratar coste y tiempos de entrega de los pedidos online con el stock en tienda.
Lo más habitual es que las tiendas tengan un doble rol: siguen vendiendo al público y destinan una parte de la mercancía a la preparación de pedidos online. Es lo que llamamos ‘micro fulfillment center’.
Co-Retailing
Es otra opción utilizada por las marcas para mejorar la rentabilidad de sus tiendas y generar tráfico. Se trata del mismo concepto del co-working o co-living llevado al mundo del retail. Se comparten espacios al igual que servicios y tecnologías. Esta fórmula está siendo especialmente utilizada por pequeñas startups digitales que quieren iniciarse en el mundo del retail físico, sin necesidad de incurrir en las grandes inversiones y el riesgo financiero que conlleva el montaje de una tienda 100% propia.
Showroom
Este concepto está cobrando mucha fuerza en los últimos años. Tradicionalmente se ha entendido como el espacio en el que una marca o fabricante exponía su producto para mostrárselo al mayorista o la multimarca, que no se llevaba el producto directamente, sino que hacía el pedido para enviárselo después. Era una exposición en la que el stock se limitaba a una referencia por prenda.
Esta misma experiencia se ha trasladado al consumidor a través de pequeñas tiendas donde se expone el producto, el cliente entra, puede explorarlo y comprarlo, pero no llevárselo, recibiéndolo después en el destino deseado. Esto permite a los comercios minoristas tener superficies de venta más pequeñas sin necesidad de almacén. Por otro lado, el consumidor puede interactuar con el producto sin cargar con él.
El nuevo consumidor exige la integración de lo físico y lo digital
Otro de los grandes cambios es la rápida y masiva digitalización del punto de venta. Habréis oído hablar del concepto de ‘phygital’ para hacer referencia a un nuevo consumidor, a la vez digital y físico, que exige la integración de estos dos mundos.
El objetivo final de la digitalización del punto de venta es doble. Por una parte, ofrecer al consumidor la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción. Y por otra, automatizar procesos que no generen valor añadido y así aumentar la disponibilidad de los empleados para la atención al cliente.
Con el objetivo de conseguir inmediatez, se han desarrollado nuevos servicios como Click&Collect, Click&Find, Click&Go: comprar en la app/web y recoger en tienda, localizar una prenda en la tienda física través de la app de la marca, o pagar un producto con la app sin tener que pasar por caja.
La digitalización está permitiendo que la experiencia en la tienda sea más inmersiva e interactiva. Proliferan las pantallas táctiles o los probadores virtuales, y la tecnología basada en ‘beacons’ o ‘light ID’ permite enviar comunicaciones personalizadas al consumidor mientras está dentro de nuestra tienda.
Mejora del trabajo en tienda
Con el objetivo de liberar a los equipos de trabajos repetitivos y automáticos, se está digitalizando la gestión de los inventarios y la precisión de los mismos. Tecnologías como RFID (identificación de radiofrecuencia) permiten una rápida recepción de mercancías y movimientos entre tiendas, disponer del stock actualizado en todo momento o localizar rápidamente dónde está ubicada físicamente una prenda en la tienda. Por otro lado, se están aplicando algoritmos e inteligencia artificial para mejorar los procesos de previsión y planificación.
La proliferación de dispositivos móviles y tablets para los equipos de tienda es ya una realidad. Permiten ofrecer al consumidor, más información sobre productos, su disponibilidad, su ubicación entre otras opciones.
Los servicios de customización y personalización serán cada vez más importantes. La reafirmación del ‘yo’ estará presente en este nuevo rol de tienda, querremos personalizar nuestras prendas de forma inmediata y recibir una asesoramiento personalizado según nuestras necesidades.
La digitalización también está afectando a los equipos de tienda. El conocimiento del producto y las habilidades comerciales ya no son suficientes, también son necesarias ‘skills’ digitales para utilizar toda la tecnología a nuestro alcance (dispositivos, nuevos programas/app, redes sociales…).
En definitiva, la transformación del retail en el sector de la moda y el lujo ya hace tiempo que empezó y las barreras del ámbito online y offline serán cada vez más difusas, algo que analizamos en profundidad en el Máster en Marketing de la Moda de UNIR.
