UNIR Revista
Hoy en día los clientes interactúan con las marcas por múltiples canales; ofrecerles una experiencia homogénea en su proceso de compra, sea cual sea la vía que elijan, se conoce como omnicanalidad.
Se entiende por comercio omnicanal aquel que consigue integrar los diferentes canales de venta online y offline, de forma que se difuminen los límites entre ellos. La idea es que el cliente tenga la mejor experiencia de compra posible, independientemente de que esté en una tienda física, online, con su móvil o a través de una red social.
En el momento actual, los consumidores interactúan con las marcas por múltiples medios: consultan desde su smartphone una publicación de Instagram de su marca favorita; visitan su e-Commerce para hacer un pedido, que deciden recoger en una tienda física; resuelven una duda antes de comprar por WhatsApp o chatbot; hacen el seguimiento de un pedido desde su correo electrónico y cambian la forma de entrega por envío a domicilio…
La tecnología ha permitido que las empresas ofrezcan una gran variedad de canales de venta, pago y entrega, y el desafío de integrarlos todos, ofreciendo a los clientes una experiencia de compra única y personalizada, es a lo que trata de dar respuesta la omnicanalidad.
El retail omnicanal supone ir un paso más allá de la multicanalidad. Un negocio multicanal ofrece a los clientes varias vías para acceder a sus productos: un comercio físico y una tienda online, por ejemplo; pero actúa en cada una de ellas de forma separada, sin mezclarse los procesos. La omnicanalidad, sin embargo, persigue que estos canales se integren totalmente.
Características y ventajas del comercio omnicanal
Estas son algunas características que se consideran propias de un negocio omnicanal:
- Ofrecer a los clientes la posibilidad de recoger sus pedidos online en una tienda física.
- Permitirles devolver pedidos comprados online a través de un establecimiento físico.
- Instalar pantallas táctiles en la tienda física para que los clientes puedan realizar compras en la web desde allí.
- Mantener actualizado el stock de las tiendas físicas para que el cliente pueda consultarlo desde la página web.
- Poder iniciar una compra desde una red social y completarla desde el e-Commerce.
- Ofrecer la opción al cliente de recibir su ticket de compra en formato digital.
La omnicanalidad es clave en una estrategia comercial exitosa pues:
- Facilita la comunicación empresa-cliente, ya que este puede elegir entre múltiples canales aquel de su preferencia.
- Permite conocer mejor a los clientes: gracias a toda la información que la empresa recibe de sus clientes por diferentes vías (su histórico de pedidos, la suscripción a una newsletter, sus consultas en la tienda online, etc.) esta puede optimizar sus campañas de marketing.
- Agiliza el proceso de compra y mejora la experiencia del cliente, lo que ayuda a fidelizar clientes.
- Consigue aumentar las ventas, gracias a prácticas como el cross-selling o el up-selling.
- Permite llegar a más clientes que si el negocio tuviera solo un canal de venta.
Retos de la omnicanalidad para los comerciantes
Implementar la omnicanalidad en un negocio no es algo sencillo. Tener presencia en varios canales que estén conectados entre sí requiere una buena planificación y una importante inversión económica y tecnológica. Algunos de los retos a los que ha de enfrentarse el comercio retail para ser verdaderamente omnicanal son:
El customer journey
Nos referimos al camino que sigue un consumidor en su proceso de compra, desde que se le plantea una necesidad, investiga y considera las alternativas, hasta la propia compra y la etapa de posventa. En este viaje del cliente, se incluyen diferentes fases y puntos de contacto con las empresas, en ocasiones por diferentes canales. Cuanto mejor conozca una marca el customer journey de sus clientes, más personalizada, fluida y homogénea será la experiencia de usuario que diseñe.
La gestión de grandes cantidades de datos
Para poder manejar con éxito un negocio omnicanal hay que saber gestionar la gran cantidad de información de los clientes que los nuevos medios digitales ponen a disposición de las marcas. Tanto desde un punto de vista normativo (se ha de cumplir la normativa de protección de datos) como desde un punto de vista tecnológico (es necesario contar con la tecnología que permita recopilar y analizar esos datos) y de estrategia de negocio (saber sacarle partida a los datos para incrementar las ventas, por ejemplo).
La infraestructura tecnológica
Para poder convertirse en un comercio omnicanal, las empresas han de apoyarse necesariamente en la tecnología. A este respecto, ganan peso las soluciones en la nube que permiten integrar canales de ventas físicos y digitales, facilitando la visión, en un único entorno, de clientes, inventario y pedidos.
En este nuevo escenario de consumidores cada vez más informados y conectados, los comercios deben ofrecer una experiencia omnicanal si quieren tener éxito. Obtener esa visión omnicanal y saber desarrollar estrategias de negocio y ventas a medida de los clientes es el objetivo del Máster en Retail Marketing online de UNIR. Una titulación en que se enseñan los aspectos relevantes del retail omnicanal, como el marketing, la planificación estratégica, la logística, el customer experience o el big data.
