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La competitividad en el mercado digital ha tornado clave la figura del community manager, también en el sector de las farmacias, apostando por su creatividad y dominio del nuevo escenario de las redes sociales.
En cualquier organización o empresa, el community manager es la persona encargada de la gestión de la comunidad online y de su comunicación con ella, estableciendo una relación duradera. Sus responsabilidades incluyen también todo aquello relacionado con la identidad y la imagen de marca. Así, el community manager de una farmacia actúa como enlace entre la propia farmacia y sus usuarios o clientes de sus canales online.
Como responsable de la relación entre la farmacia y la comunidad online que ha creado, la primera función del community manager es mantener una comunicación fluida entre ambas partes. La relación con el cliente pasa al ámbito digital, aparece el marketing farmacéutico (del que nada se habla en las facultades de farmacia) y las redes sociales se convierten en el canal a partir del cual hacer llegar contenido de calidad a los usuarios. Esta labor implica otras muchas:
- Comprobar los objetivos establecidos y en torno a estos diseñar una estrategia propia, una agenda de publicaciones y un calendario.
- Tanto si la farmacia ya cuenta con perfiles en las distintas redes sociales como si no, debe supervisarlos y comprobar que se ajustan a la imagen de marca.
- Manejar todos los perfiles, teniendo claras las particularidades de cada una de las redes (Facebook, Twitter, Instagram…). Debe saber cuándo es el mejor momento para subir una publicación y qué códigos emplear en cada caso.
- Generar contenido de calidad en esos perfiles, información destinada a su comunidad, por lo tanto debe conocerla para poder despertar su interés.
- Buscar en otras fuentes temas que puedan estar relacionados con el ámbito de la salud y los cuidados, que podrían resultar atractivos para los clientes. No puede caer en el error de publicar exclusivamente contenido de la farmacia.
- Monitorizar la repercusión de ese contenido a través de los comentarios que recibe, las veces que es compartido o si se trata de un enlace, el número de clics. Para ello, ha de establecer qué KPIs se van a analizar.
- Dar respuesta e interactuar con la audiencia, tratando de generar engagement con la comunidad. Es imprescindible establecer un vínculo emocional con los clientes.
- Proponer acciones de valor que contribuyan a convertir leads y fidelizar consumidores, como promociones, campañas publicitarias, acciones con influencers, concursos…
- Elaborar un informe con conclusiones a partir de la información que obtenga, lo que le permitirá saber si debe reforzar la estrategia seguida o modificarla.
- Estar al tanto de todas las novedades que surjan tanto en el ámbito de la farmacia como en redes sociales. La suya es una profesión que le obliga a un aprendizaje continuo.
- Prestar atención a la competencia y comprobar qué están haciendo otras farmacias.
¿Qué ventajas aporta un community manager a una farmacia?
La publicación del Real Decreto 870/2013, de 8 de noviembre, por el que se regula la venta a distancia al público, a través de sitios web, de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica, abría un nuevo mercado para las farmacias y parafarmacias que descubrían las posibilidades de acercar sus productos a una comunidad cada día mayor, gracias a Internet.
Hasta entonces su relación con los clientes se había limitado al mostrador de su negocio, una relación basada en la confianza. Pero ¿cómo llevar ese valor al mercado online? Aparece ahí la necesidad de contar con un profesional que sepa gestionar ese nuevo modelo de relación, alguien que debe responder a un perfil muy concreto, un experto en la administración de comunidades online y el diseño de estrategias, y con conocimientos de analítica web.
Las ventajas de contar con un community manager en una farmacia son muchas:
- La transformación digital del negocio se vuelve mucho más sencilla.
- Los usuarios lo identifican con la marca, ven en él la imagen que la farmacia ha decidido proyectar.
- Es el primero en recibir las valoraciones e impresiones de los clientes sobre su experiencia, por lo tanto, nadie mejor que él para elaborar una estrategia que la mejore, pues conoce sus gustos y necesidades.
- En las redes sociales aumenta el flujo de clientes al mismo tiempo que se crean vínculos personales a través de los cuales establecer una relación de confianza. El mensaje se adapta tanto al canal como a quién lo recibe.
- Recurre a una comunicación más cercana, muy visual y con contenido creado para el buyer persona que percibe así una mejor imagen de marca.
- Aumenta la calidad del servicio de atención al cliente, tanto en inmediatez como en efectividad.
El community manager es el portavoz de la marca, en sus funciones debe recurrir al marketing farmacéutico especializado, diseñando estrategias centradas en el cliente y adaptadas al canal de comunicación con él. En este sentido, como community manager es recomendable disponer de una formación especializada en el ámbito farmacéutico, como la impartida en el Máster en Marketing Farmacéutico online.
