Javier Cantón Correa

La comunicación en momentos de crisis necesita coordinación, transparencia y empatía. La reciente catástrofe provocada por las inundaciones y riadas en Valencia nos coloca ante una evidencia: las autoridades no han hecho los deberes.

Si algo hemos aprendido estos últimos años, ya sea por el covid o la reciente DANA en Valencia, es que la vida es impredecible, y no podemos saber qué va a ocurrir mañana. Pero aceptar que vivimos en la incertidumbre no tiene que bloquear nuestra capacidad de actuación, más bien al revés, tiene que incentivarnos a prepararnos ante lo improbable, a estar dispuestos ante cualquier tipo de eventualidad, ya sean inundaciones, terremotos, períodos prolongados de sequía o confinamientos domésticos por culpa de una pandemia. Y en esta preparación, la comunicación que se facilita a la ciudadanía, antes, durante y después, es fundamental.

El mismo día de la catástrofe de la DANA, el 29 de octubre, ya asistimos a un ejemplo de mala gestión de la comunicación: la AEMET emitió una alerta roja a las 07:36 informando de la gravedad de la situación, pero la Generalitat Valenciana no activó el sistema de alertas a los dispositivos móviles de la población hasta las 20:14 horas, casi 13 horas después, cuando muchas áreas ya estaban inundadas y la población se encontraba en varias situaciones de riesgo.

Parte de este error podría radicar en un elemento cultural que abordaremos después, el miedo al catastrofismo, pero también en otro elemento de gestión política: la falta de un protocolo claro al respecto, que facilite la toma de decisiones de carácter técnico.

En los momentos siguientes a la propia catástrofe encontramos mensajes contradictorios hacia la ciudadanía. Mientras algunos culpabilizaban a la información técnica disponible de unas decisiones que quizás se adoptaron desde un punto de vista político, otros reclamaban un control centralizado que dejaba de lado la importancia del contexto territorial en una catástrofe tan geolocalizada y el resto simplemente trataba de empezar a entender cómo focalizar y jerarquizar la ayuda y buscar la coordinación de esfuerzos. Los mensajes posteriores empezaban a mostrar cierta unidad institucional, pero el daño ya estaba hecho: la imagen de descoordinación estaba ahí.

A esa comunicación ineficiente y aparente falta de coordinación se le suma un sesgo humano: tenemos problemas para entender los cambios de escala. Ignoramos mucho de lo que nos rodea, pero nos negamos a aceptar esta ignorancia. Por eso no entendemos que la ayuda no llegue al día siguiente, no comprendemos el nivel de caos que genera una catástrofe de este tipo, por muchas imágenes desoladoras que veamos del evento.

Puede ser relativamente fácil enfrentarse a una tragedia similar que afecta a un solo municipio, pero una catástrofe como esta, que afecta a 78 municipios a la vez, con más de un millón de ciudadanos afectados, que rompe vías de comunicación y recursos básicos como comida, agua y luz, es muy complicada y requiere de mucha coordinación y transparencia en la información. Y de la colaboración inmediata de todas las administraciones.

Y esta falta de transparencia en la comunicación, de información accesible para la ciudadanía, favorece la aparición, no sólo de tensión y ansiedad por saber qué está pasando, sino sobre todo de desinformación, de información falsa propalada con algún fin, económico, social o político, de bulos interesados en generar caos, más incertidumbre y dudas sobre el sistema (o dinero en otros casos).

La población, ante la falta de información oficial, acude a fuentes no oficiales y esto desemboca en bulos, que provocan enfado e ira. Si además le sumamos la falta de empatía de algunas comunicaciones oficiales y la espectacularización mediática en torno al evento (que adentra al ciudadano que busca informarse en una montaña rusa de emociones), la desafección y el enfado hacia la autoridad política están servidas.

Un momento de la visita de las autoridades en una de las poblaciones más afectadas por la DANA.

Esta falta de información y transparencia, así como el (permítanme la expresión) “enmierdamiento” suscitado por los desinformadores, catalizó en enfrentamientos, disturbios y agresiones inéditas a los reyes de España en una visita a las áreas afectadas el 3 de octubre que, visto ahora, no parecía fuese el mejor momento. Podría haber ayudado también que esa visita de autoridades se hubiera producido días anteriores desde la Generalitat, mostrando el apoyo sobre el terreno, o haber postergado esa visita unos días más hasta que la situación estuviera más encarrilada. La paradoja fue que lo que la visita buscaba precisamente, compensar esa sensación de abandono que sentía parte de la población, logró finalmente (con el impulso también de ciertos grupos de ultraderecha) caldear aún más los ánimos en lugar de templarlos.

Lo cierto es que asistimos estos días a una guerra de relatos: el oficial, que afirma que trabaja lo más rápido posible, de manera coordinada con el resto de administraciones, poniendo todo los recursos y el aparato estatal a la ayuda directa; el mediático, que trata de visibilizar lo que está ocurriendo en cada localidad, mostrando las historias personales de los afectados y los esfuerzos por recuperar la normalidad, así como sus quejas ante la falta de ayudas y el abandono por parte de esas autoridades; y el relato alternativo, presente sobre todo en redes sociales, que afirma que el pueblo está sólo y que las autoridades, supuestamente inexistentes en el terreno, sólo tratan de salvar su reputación ocultando información.

La red viaria del tren de cercanías ha sido una de las infraestructuras peor paradas.

Algunos medios, desgraciadamente, han dado pábulo a estos bulos del relato alternativo, amplificando su difusión y logrando aumentar lo que conocemos como el “dividendo del mentiroso”, esto es, que cualquier relato oficial que luche contra esta visión falsa de la realidad siga viéndose como un intento de manipulación de la información. Tenemos ejemplos, no obstante, de un buen uso comunicativo, como es el del ministro Óscar Puente, que muestra de manera transparente los esfuerzos y logros realizados para la recuperación de la normalidad, a la vez que incorpora muchas críticas y peticiones de la ciudadanía a los trabajos que coordina. Incluso se erige como medio de información oficial en competencias que, en principio, no son de su Ministerio.

La prevención salva vidas

En situaciones de crisis, el foco de la comunicación debería estar en las personas, ya que la protección de la población pasa por una ciudadanía bien informada para que pueda tomar las decisiones más acertadas. Pero el momento más importante para esta comunicación, más que el ahora, es el antes. Hay que preparar a la ciudadanía para enfrentarse a emergencias como esta, a estar preparada para saber cómo autoprotegerse en los primeros momentos, ya que la anticipación es la clave para la gestión de cualquier riesgo.

En España, sin embargo, hay que luchar contra un miedo al catastrofismo que no existe en otros países. Prepararse ante crisis no debería dar miedo, precisamente la falta de preparación es lo que ha agravado esta crisis. ¿Qué hubiera ocurrido si se hubiera realizado formación previa a esta situación a escolares, familias y trabajadores sobre la necesidad de tener preparada una “mochila de 72 horas” (un invento norteamericano que tiene en cuenta el supuesto tiempo que tardaría en llegar la ayuda)?

La solidaridad de miles de personas anónimas de toda España, ejercida a distancia o sobre el terreno, está siendo formidable.

Por otro lado, desde el punto de vista gubernamental, ¿existen suficientes protocolos de comunicación que ayuden al político a saber en qué momento hay que dar la voz de alarma? Hemos suspendido la asignatura sobre toda la pedagogía que habría que hacer al respecto como medida de prevención. Y poner en marcha esa pedagogía pasa por entender que la buena comunicación, como nos dice el experto Luis Serrano, salva vidas, la mala, no.

Estos días hemos visto y leído mucho sobre el tema, pero cuando había que haberse informado y formado sobre las consecuencias de no prepararse ante eventos de este tipo, ante la incertidumbre de crisis como la sufrida, no es ahora, era antes de que todo esto ocurriera. Aún estamos a tiempo de prevenir la próxima crisis, no desperdiciemos la oportunidad.

Las 7 claves para una buena comunicación en momentos de crisis

1. Para una comunicación efectiva en momentos de crisis, es fundamental actuar con transparencia y rapidez, ofreciendo información clara, precisa y actualizada que permita a la población entender la situación y reducir la incertidumbre.
2. La coordinación entre administraciones es clave para evitar mensajes contradictorios y garantizar una respuesta coherente y organizada.
3. Es crucial utilizar múltiples canales de comunicación, desde medios tradicionales hasta redes sociales y alertas móviles, para llegar a todos los segmentos de la población.
4. También se debe combatir la desinformación activamente, desmintiendo bulos y promoviendo la alfabetización mediática para que la gente pueda discernir información fiable.
5. La empatía y sensibilidad son igualmente importantes; las autoridades deben comunicar no solo de forma informativa sino también mostrando solidaridad y apoyo a los afectados.
6. Finalmente, se debe fomentar una cultura de autoprotección y prevención, con formación continua para que la ciudadanía esté preparada ante futuras emergencias, reduciendo así el impacto de estas catástrofes en la sociedad.
7. Evaluación y mejora continua: Una vez finalizada la crisis, es crucial realizar una evaluación de la respuesta comunicativa para identificar aciertos y áreas de mejora. Aprender de la experiencia ayuda a fortalecer la planificación y prepara mejor a las autoridades para futuras emergencias, garantizando una comunicación aún más eficaz en el futuro.

(*) Javier Cantón es profesor de UNIR en distintos grados y másteres y ha sido periodista en distintos gabinetes y medios de comunicación, así como experto en redes sociales y desinformación.