UNIR Revista
Una tendencia imparable que va de la mano del retail management, la gestión del comercio minorista. Los perfiles profesionales que dominen todos lo canales de comunicación triunfarán en la empresa.
Conectar con el cliente y hacerle vivir una experiencia satisfactoria es primordial para captarle y fidelizarle. Nos encontramos en un mundo hiperconectado, con continuas interacciones entre usuarios y empresas y con multitud de canales disponibles.
La omnicanalidad es una estrategia que combina los diferentes canales de comunicación con el fin de dar una experiencia de marca única a los consumidores. Permite saber en qué fase del proceso de compra está para ofrecerle una información personalizada en cada momento. Engloba todos los canales de venta en uno, por lo que no existen diferentes canales para distintos usuarios. Este método implica pensar en un comercio unificado, en el que solo importa una cosa: el cliente.
El consumidor se sitúa en el centro y quiere sentir que su relación con la compañía es sólida, sin importar la vía por la que se comunica. Percibir que se le ofrece lo que necesita, independientemente del medio, del momento o el lugar. Y que, además, se le brindan mensajes unificados y una atención constante. Esta realidad obliga a las compañías a reinventarse.
Lo confirma La Guía del Mercado Laboral 2021 de la consultora Hays. En ella se destaca, entre las principales tendencias empresariales, el compromiso con la experiencia de usuario y la búsqueda de nuevos canales de venta. Un cambio que se explica porque el cliente es cada vez más exigente y espera una relación más fluida, segura y omnicanal.
Perspectivas laborales
Ante esta nueva realidad, surgen distintas posibilidades profesionales en un mercado que reclama perfiles capaces de desarrollar este tipo de trabajos.
El estudio Los más Buscados Spring Professional 2021 de Adecco destaca cuáles son los puestos más demandados y cotizados en España. Dentro del sector retail, señala el de trade marketing como el más solicitado y el de e-commerce manager como el más valioso.
La figura del trade marketing resulta vital para crear contenidos y construir la estrategia que permita personalizar la experiencia del cliente. La retribución media para este perfil se encuentra entre los 35.000€ y 45.000 euros brutos al año, más un porcentaje de salario variable.
Mientras, el e-commerce manager destaca como un puesto imprescindible para que el sector retail avance en la digitalización e introduzca las tendencias y novedades tecnológicas que le permitan crecer. Con 3-4 años de experiencia puede percibir una retribución media de entre 40.000 y 48.000 euros brutos al año. En el caso de los profesionales más senior pueden sobrepasar los 80.000 euros anuales.
Hay otras figuras relevantes si hablamos de empleabilidad en el sector retail. Como recoge La Guía del Mercado Laboral 2021 de Hays, cargos como el de area manager, export manager, retail director o store manager están a la cabeza en salidas profesionales.
Tampoco hay que perder de vista los puestos relacionados directamente con los usuarios, como los de director de servicio o atención al cliente, responsable de customer experience (CX) / user experience (UX) o responsable de customer journey. Según LinkedIn, en el top ten de los empleos más en auge en España se encuentran profesiones vinculadas con el servicio de atención al cliente.
¿Por qué ser omnicanal?
Para cualquiera de estos perfiles será un plus contar con una formación complementaria que les permita profundizar en tendencias clave como la personalización, la innovación o la omnicanalidad. Los cambios provocados por la pandemia, con una aceleración y crecimiento del e-commerce, han supuesto para las empresas la necesidad de transformar y encaminar sus estrategias hacia esa dirección.
En la última edición del Congreso de la Confederación Española de Comercio se puso sobre la mesa la importancia tanto de la omnicanalidad, como vía para que el usuario aproveche todos los canales existentes de compra, como de la personalización. Ambos resultan esenciales ante los desafíos que afronta el comercio.
En esta línea inciden también informes como el de Aberdeen Group, que subraya que las empresas con una estrategia omnicanal tienen una retención de clientes de un 89%, frente al 33% de las que no la tienen. O el estudio Salesforce State of the Connected Customer de 2020, que subraya que el 80% de los consumidores consideran la experiencia de usuario tan importante como los productos o servicios que ofrece la marca.
Cómo tener éxito
En ese camino deben dar grandes pasos las compañías. Es el presente y el futuro, un escenario en el que los límites entre la parte online y offline se diluyen y en el que se ofrece una experiencia de compra integrada. Un trayecto que exige conocer en profundidad a los clientes, para brindarles un recorrido personalizado sin sujetos pasivos.
Según la IV Guía Spring Professional del mercado laboral de Adecco, el sector del gran consumo ha apostado este año de manera especial por adaptarse a los nuevos tiempos y costumbres del consumidor, con la trasformación digital y la omnicanalidad como protagonistas.
Pero todavía queda recorrido. El 55% de las empresas no incluyen este tipo de estrategias, según destacaron los expertos en el encuentro Sales in sight, centrado en la dirección comercial digital.
Para afrontar los desafíos que se les presentan, las organizaciones demandarán profesionales especializados que les ayuden a conectar con el cliente para aumentar su crecimiento. Posgrados como el Máster en Retail Managment permiten adquirir las competencias y habilidades necesarias para lograr ese perfil profesional tan demandado.
