UNIR Revista
Phygital es una estrategia que busca la combinación del entorno físico con el digital para ofrecer a los usuarios una experiencia más personalizada y ajustada a sus exigencias.
La separación entre el mundo online y offline es cada vez menos clara y, para muchos negocios y marcas, poco deseada. La hiperconexión del consumidor es cada vez mayor pero, al mismo tiempo, resurge la necesidad de mantener un contacto físico y real con la persona/tienda que nos está vendiendo un producto. Ante esta situación, surge la Experiencia Phygital, la cual busca la unión del mundo digital y físico aprovechando las ventajas de ambos y, por lo tanto, ofreciendo una mejor experiencia de cliente.
Las compras online son una tendencia al alza y, según el último informe de eCommerce de IAB Spain 2020, “del total de la población internauta española de 16 a 70 años, un 76 por ciento utiliza Internet como canal de compra, lo que supone más de 23,8 millones de personas. Paralelamente a esta tendencia, también crece el porcentaje de consumidores que declaran combinar el on+off y disminuye la proporción de los que compran de forma exclusiva tanto física como online, es decir, el consumidor actual sigue un modelo híbrido al que se adapta la Experiencia Phygital.
La Experiencia Phygital conecta el entorno digital con el físico, el virtual con el real, el eCommerce con las tiendas tradicionales, a través de una estrategia multicanal que busca facilitar el proceso de compra y ofrecer una experiencia lo más personalizada posible.
Ejemplos de Experiencia Phygital
La Experiencia Phygital combina las ventajas del entorno digital —como la rapidez o la inmediatez— con las del físico —ver y tocar el producto o interactuar con personas y resolver dudas—. Entre los ejemplos de esta tendencia en auge señalar:
Beacons
Dispositivos que funcionan por Bluetooth mediante los cuales el consumidor recibe información en su teléfono sobre el lugar donde está. Por ejemplo, las tiendas de un centro comercial o la oferta cultural de una ciudad.
Códigos QR
La pandemia por COVID-19 ha relanzado su uso, especialmente en el sector de la hostelería para consultar la carta. Son códigos de barras bidimensionales que almacenan datos codificados, normalmente URLs.
Pantallas táctiles
Ofrecen información complementaria a los usuarios de un comercio/tienda con la ventaja de que se puede actualizar constantemente con ofertas, promociones, novedades, etc. En el caso de locales de hostelería pueden utilizarse para realizar los pedidos.
Probadores/espejos inteligentes
Utilizados en tiendas de ropa. Mediante etiquetas RFID, los espejos de los probadores facilitan información complementaria sobre las prendas, así como de otros artículos con los que poder combinarlas para completar el outfit. En el caso de tiendas más innovadoras, se colocan pantallas táctiles por todo el espacio para poder ir seleccionando las prendas que se quieren sin necesidad de cogerlas. Cuando estén listas, el cliente recibe un mensaje en su smartphone con el número de probador al que se han llevado. En caso de necesitar otra talla, podrá pedirla a través de una pantalla sin necesidad de salir.
Métodos de pago
No solo se trata de poder hacerlo con tarjeta sino también a través del móvil, una app, ofrecer posibilidad de pagar a plazos, etc.
Supermercados go
Un nuevo concepto de hacer la compra que, de momento, no se aplica en España pero que Amazon implantó en Estados Unidos en 2018. Se trata de locales en los que el consumidor va cogiendo los productos de las estanterías como hace habitualmente pero con la diferencia de que no debe pasar por caja, ya que paga directamente desde su móvil a través de la aplicación de Amazon.
Claves para la estrategia de comunicación y marketing phygital
Implantar una Experiencia Phygital con éxito requiere de su propia estrategia. Los canales de venta deben adaptarse a las exigencias y modos de consumo de los clientes actuales caracterizados por la hiperconectividad y acceso a una mayor cantidad de información sobre los productos/servicios a través de la web, reseñas de otros compradores, blogs, etc.
Hay que tener en cuenta que las características y precio del producto inciden directamente en el canal elegido ya que, por ejemplo, en el caso de aquellos menos cotidianos, como puede ser un sofá o un coche, sigue prevaleciendo la compra en establecimientos físicos para poder ver/tocar/probar antes de decidirse. Eso no quita que previamente el consumidor no haya hecho su propio análisis e investigación.
Entre las acciones que podemos implementar para lograr una Estrategia Phygital estarían:
- Comprobar en la web si un producto está disponible en la tienda física para poder probarlo antes de comprarlo y no desplazarse en vano.
- Probar un producto en el comercio y después comprarlo online.
- Facilidades de pago a través de diferentes dispositivos.
- Poder localizar la tienda más cercana a través de aplicaciones.
- Opción de recoger en tienda física una compra hecha online.
- Implementar acciones en las redes sociales y call to action que lleven usuarios a las tiendas físicas del tipo “ven a probar…”, “solo los veinte primeros podrán comprobar…”.
Lo phygital ofrece una experiencia de usuario más personalizada y adaptada a las necesidades de cada consumidor. Para ello, es importante definir la estrategia y ofrecer un contenido diferenciador, una cuestión para la que es imprescindible contar con los profesionales adecuados con formaciones especializadas como la que ofrece el Máster online en Retail Management de UNIR.
