UNIR Revista
Aunque muchas compañías siguen poniendo el foco en la consecución de nuevos clientes para aumentar sus beneficios, la retención de los actuales resulta una estrategia más económica y acertada.
Cualquier empresa que aspire a tener éxito en el mercado actual, marcado por la fuerte competencia y por la amplitud de opciones para los consumidores, necesita destinar esfuerzos a la retención de clientes. Si quieres aprender las principales estrategias de retención de clientes, te interesa el Máster en Marketing Digital online de UNIR.
¿Qué es la retención de clientes?
La rentabilidad económica no llega únicamente atrayendo nuevos clientes, sino que es preciso mantener a los actuales a lo largo del tiempo, fomentando relaciones sólidas que trasciendan las compras puntuales.
Colocar al cliente en el centro de todas las decisiones que se toman en la compañía es la base de la retención de clientes, una filosofía empresarial que parte de la certeza de que mantener los actuales compradores, fidelizándolos, es más económico y rentable a largo plazo.
Así lo muestran diversos estudios, como el de The Age of the Customer, sobre costes de mantenimiento de clientes o CRC (Customer Retention Cost), en los que se afirma que la inversión en retener clientes actuales resulta hasta cinco veces menor que la de conseguir nuevos compradores y, además, genera más ingresos.
La retención de clientes implica un esfuerzo para cultivar relaciones duraderas, haciendo que la lealtad del consumidor se convierta en los cimientos de un negocio próspero. En lugar de centrarse exclusivamente en la adquisición de nuevos clientes, las empresas exitosas reconocen la importancia de mantener a aquellos que ya confían en sus productos o servicios.
¿Cómo fidelizar a un cliente? Técnicas y estrategias
Fidelizar a un cliente no es solo mantener una relación comercial, sino convertirla en una conexión emocional duradera. Saber cómo fidelizar a un cliente requiere de todo un proceso estratégico que implica entender las necesidades del cliente y superar sus expectativas.
Es necesario idear las mejores estrategias de retención de clientes para luego emplear las técnicas de retención de clientes adecuadas. Estos son algunos ejemplos para retener a los clientes a lo largo del tiempo:
- Cross-selling y up-selling. Estas estrategias buscan aumentar el valor de la compra. El cross-selling sugiere productos complementarios, mientras que el up-selling ofrece versiones mejoradas o premium. Ambas estrategias maximizan la transacción y fortalecen la relación con el cliente.
- Comunicación proactiva. La estrategia de mantener una comunicación constante y proactiva demuestra interés genuino por el cliente. Se trata de estar presente no solo en momentos de problemas, sino también en periodos regulares, informando sobre novedades, lanzamientos y ofertas especiales.
- Personalización de la experiencia. Esta técnica implica adaptar los productos o servicios según las preferencias individuales del cliente. Desde recomendaciones personalizadas hasta ofertas exclusivas, la personalización crea un lazo emocional, haciendo que el cliente se sienta valorado.
- Programas de lealtad. Al implementar programas de recompensas, las empresas utilizan una estrategia efectiva para retener clientes. Estos programas ofrecen descuentos, regalos o puntos que se acumulan, incentivando a los clientes a elegir repetidamente una marca sobre otras.
- Uso de las redes sociales. Las redes sociales, además de ser una extraordinaria fuente de información sobre la opinión de los clientes, constituyen un canal de comunicación directo que permite establecer relaciones duraderas. Una buena política de comunicación en redes sociales para dar la respuesta adecuada que necesita el consumidor, resulta indispensable para la retención de clientes.
La tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es una métrica indispensable para evaluar el éxito de las estrategias de mantenimiento y fidelización. Se trata de un parámetro utilizado para determinar la proporción de clientes que una corporación conserva en un tiempo determinado, comparándola con el total de su clientela al comienzo de ese mismo período.
Antes de conocer la fórmula para medir la tasa de retención de clientes, conviene conocer los conceptos que la integran:
- Período del estudio: la primera cuestión a determinar es el espacio temporal sobre el que se realizará la métrica. Puede ser un mes, un año o un trimestre, por ejemplo.
- Clientes al final: volumen de clientes que al final del período que se está midiendo se mantienen como compradores o con actividad reciente.
- Número de clientes al inicio: son los compradores que, al comienzo del periodo que se está evaluando, estaban activos como clientes.
- Nuevos clientes: se trata de la cantidad de nuevos compradores que se han detectado desde el comienzo hasta el final del período que se está contabilizando.
La fórmula para obtener la tasa de retención de clientes sería igual a los clientes al final del período, menos los nuevos clientes adquiridos divididos por los clientes al inicio y ese resultado multiplicado por cien para obtener el porcentaje.
Por ejemplo: Si el período comenzó con 500 clientes iniciales y terminó con 520, no significa que los 20 clientes a mayores sean los únicos nuevos, porque seguramente algunos de los clientes del inicio dejaron de comprar. Suponiendo que al final del período los nuevos clientes contabilizados asciendan a 30, el cálculo sería el siguiente: (520-30)/500 = 0,98. Y para obtenerlo como porcentaje, se multiplica por 100, lo que arrojaría un valor de 98 % de tasa de retención de clientes. Con este dato en la mano, se sabe que, a pesar de haber ganado nuevos clientes, un 2 % de los clientes que ya existían, han dejado de comprar.
Por medio de la tasa de retención de clientes es posible conocer el porcentaje de fidelidad mostrado por los clientes en un período determinado y, además, condiciona otros indicadores clave como el customer lifetime value.
Importancia y beneficios de retener al cliente
La retención de clientes implica más cosas que la mera satisfacción del consumidor. Se trata de construir una conexión emocional, generando un valor percibido por el cliente que va más allá de la calidad del producto.
Es preciso conseguir que el comprador se sienta comprendido y valorado por la marca, porque de este modo es más factible que se mantenga fiel a lo largo del tiempo. Esto no solo garantiza ingresos continuos, sino que también se traduce en recomendaciones positivas, que atraen a más clientes.
Algunos de los beneficios clave que demuestran la importancia de mantener a los clientes a lo largo del tiempo son:
- Ingresos permanentes: La retención de clientes garantiza ingresos continuos a medida que los clientes existentes continúan realizando compras. Este flujo constante de ingresos proporciona estabilidad financiera a la empresa.
- Recomendaciones positivas: Los clientes satisfechos son embajadores naturales de una marca. Al retener clientes, se fomenta la generación de recomendaciones positivas boca a boca, lo que atrae a nuevos clientes potenciales.
- Reducción de costos: Adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los existentes. La retención de clientes ayuda a reducir los costos asociados con estrategias agresivas de adquisición, como publicidad intensiva y promociones masivas.
- Construcción de marca: Los clientes leales contribuyen a la construcción de la marca al asociarla con experiencias positivas y consistentes. Una reputación sólida facilita la retención y atrae a nuevos clientes interesados en formar parte de una marca confiable.
- Feedback valioso: Los clientes a largo plazo proporcionan información muy útil sobre productos y servicios. Esta retroalimentación es esencial para la mejora continua, permitiendo a las empresas adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.
- Adaptación a crisis: Durante periodos de crisis o incertidumbre económica, la retención de clientes actúa como un amortiguador. La lealtad establecida puede ayudar a mantener la base de clientes, incluso en circunstancias difíciles.
- Crecimiento orgánico: Conservar la base de clientes crea un entorno propicio para el crecimiento orgánico. A medida que los compradores continúan interactuando y comprando, existe una mayor probabilidad de explorar nuevas líneas de productos o servicios ofrecidos por la empresa.
- Mejora continua: La retención impulsa la mejora continua de productos y servicios para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Este proceso evolutivo mantiene a la empresa competitiva en el mercado.
Estos beneficios resaltan la importancia estratégica de la retención de clientes, no solo como una práctica empresarial, sino como una filosofía que coloca al cliente en el centro de todas las operaciones. Para saber cómo generar estos vínculos duraderos entre empresas y clientes, resulta de utilidad contar con un experto en marketing relacional.
Ejemplos de retención de clientes
Estas estrategias y técnicas de retención de clientes pueden adaptarse a las necesidades de cada compañía, permitiendo la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Algunos ejemplos de retención de clientes en empresas muy conocidas son:
- Hoteles NH. Entre sus estrategias de retención de clientes, la cadena hotelera ha instaurado un sistema de recompensas para que los huéspedes que se den de alta puedan disfrutar de descuentos, noches gratuitas y otras ventajas al ir acumulando reservas.
- Nike. Desde la popularización de los teléfonos inteligentes, la marca deportiva creó su aplicación Nike Run Club, brindando a los usuarios registrados la posibilidad de medir su rendimiento al correr, al tiempo que fundaban una comunidad mundial de personas unidas por el deporte. La app se convierte en parte de la vida del deportista y se establece un vínculo con los demás usuarios, fidelizando la marca de una manera muy potente.
- Apple. La marca tecnológica cuenta hoy en día con los clientes más fieles a base de ofrecerles productos de alta calidad, innovadores y con alto grado de diseño. Además, los productos Apple forman un universo entre ellos, lo cual favorece que cuando se adquiere uno de sus dispositivos, se continúe comprando la misma marca.
Estudios como el mencionado al inicio del post, un Grado en Marketing o un Máster en Customer Experience Management proporcionan los conocimientos necesarios para dominar estas técnicas y estrategias de retención de clientes, ofreciendo una perspectiva integral de las acciones que se deben adoptar para proporcionar al cliente la mejor experiencia.
La retención de clientes va mucho más allá de simples transacciones comerciales. Implica el establecimiento de relaciones a largo plazo, la generación de valor y la entrega de experiencias excepcionales. Por ello, profesionales como el Customer Experience Manager son cada vez más demandados, como expertos en conseguir que los clientes obtengan la mejor experiencia de compra y así se conviertan en fieles embajadores de la marca.
