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Ofrecer todo el asesoramiento que pueda necesitar el consumidor antes, durante y después de la compra es lo que se entiende por servicio al cliente y resulta esencial para cualquier negocio.
Asegurar la satisfacción permanente del cliente es el objetivo del servicio al cliente, el cual podría definirse como la estrategia que siguen las compañías para conseguir el beneplácito de los consumidores.
No se trata de atenderlos únicamente en el momento de la venta ni cuando tienen un problema, sino que el servicio al cliente comienza a trabajar desde el primer contacto entre el consumidor y la compañía, se mantiene durante todo el proceso de venta y perdura después, ofreciendo las mejores funcionalidades/servicios posventa posibles. Así, dentro del servicio al cliente se contemplan acciones como aclarar cualquier tipo de duda que se les presente a los posibles clientes, escuchar y atender sus quejas o sus sugerencias, resolver problemas relacionados con sus compras o trabajar para que el consumidor disfrute de una buena experiencia.
El servicio al cliente es una manera de entender la empresa, a través de la que se ponen en marcha todo tipo de estrategias y acciones encaminadas a obtener una satisfacción plena de sus usuarios.
Para poder concebir las estrategias más adecuadas a cada caso se requiere de profesionales altamente capacitados a través de formaciones como el Máster en Dirección de Marketing o el Máster en Customer Experience Management.
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
Para entender con claridad qué es el servicio al cliente es necesario conocer qué lo diferencia de otros conceptos que están muy relacionados con él, como la atención al cliente y la experiencia del cliente. Estas son sus características:
- Servicio al cliente:
Está conformado por todas las estrategias que la empresa implementa para agradar al consumidor, adelantándose a los posibles problemas que puedan surgir y resolviéndolos preventivamente. Se trata de establecer una relación duradera con el cliente que facilite la satisfacción de sus necesidades, incluso antes de que se presenten.
- Atención al cliente:
Es el servicio que la compañía pone a disposición de sus clientes para dar solución a los problemas que puedan aparecer con la compra de su producto o servicio. Por tanto, implica la existencia de algún tipo de problemática con esa adquisición. Su vigencia viene determinada por lo que se tarde en resolver la incidencia reportada por el consumidor.
- Experiencia del cliente:
Se define como la impresión general que los potenciales consumidores tienen de la compañía basándose en todas las interacciones que ha tenido con el negocio. Así, la experiencia de cliente o customer experience comprende todas las fases por las que ha pasado el comprador, desde el descubrimiento e investigación del producto, hasta su impresión sobre el proceso de compra o el servicio posventa.
Aunque son conceptos diferentes, los tres resultan imprescindibles para cualquier empresa que se preocupe por la implementación de políticas para fidelizar clientes y mejorar su customer lifetime value.
Beneficios de tener un buen servicio al cliente
El consumidor es el principal beneficiario de que las empresas presten un buen servicio al cliente, ya que se sentirá bien tratado y plenamente satisfecho por la atención recibida. Sin embargo, las compañías que se preocupan por implantar estrategias que mejoren su servicio al cliente también disfrutan de beneficios como:
- La relación entre los consumidores y la compañía se hace más fuerte, estable y duradera.
- El cliente se vuelve más fiel a la empresa. Incluso si no repite compras, se convierte en un embajador de la marca, ya que la promociona y la defiende.
- La satisfacción del cliente aumenta, lo que implica que elijan los productos de esta compañía antes que los de otra.
- Se incrementan los ingresos. Los clientes que han recibido un buen servicio cuentan con una mayor disposición a realizar una nueva compra.
- Aporta una ventaja competitiva, puesto que ofrecer un buen servicio al cliente supone que los consumidores se sienten bien tratados y van a elegir el producto o servicio de la empresa que se ha portado bien con ellos.
- Se ahorra en publicidad, porque la mejor promoción de la compañía y sus productos la hacen los clientes satisfechos.
El manual de servicio al cliente: cómo crearlo
Los consumidores actuales son más activos y realizan toda una labor de investigación e información antes de llevar a cabo una compra. Por este motivo, las empresas han de estar preparadas para ofrecer un servicio al cliente de calidad.
Es preciso contar con una guía en la que se detallen todos los requisitos para un servicio al cliente óptimo. Estos son los pasos que no pueden faltar al crear ese manual de servicio al cliente:
- Establecer y concretar los valores, la misión y visión de la compañía para transmitirlos a todos los trabajadores. Es la manera de que ellos puedan transmitir la imagen y los principios de la empresa a los clientes.
- Indagar sobre los gustos, necesidades y preferencias de los consumidores, ya que no son todos iguales. Por ello, resulta muy útil recopilar todos los datos posibles desde el primer contacto.
- Segmentar a los clientes a medida que se vayan conociendo cosas de ellos, agrupándolos por las características genéricas que los unen.
- Contar con un listado de preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes para poder tener las respuestas preparadas. De esta manera, se acorta el tiempo de resolución de las incidencias.
- Recopilar todo tipo de datos sobre el modo de gestión de los problemas que se han solventado para que sirvan de guía a futuras incidencias.
- Implementar un sistema de retroalimentación con los consumidores, de forma que puedan facilitar sus opiniones sobre cualquier experiencia con la firma de manera sencilla.
- Establecer un protocolo de interacción con los clientes para cada uno de los canales de comunicación que existan.
- Tener preparado un plan de contingencia para situaciones inesperadas que no cuenten con respuestas predeterminadas.
¿Cómo evaluar el servicio al cliente?
El análisis de todas las interacciones que se producen en el contacto con el cliente para determinar los puntos en los que pueden realizarse mejoras resulta fundamental para cualquier compañía que quiera conocer qué es un buen servicio al cliente.
Para evaluar el servicio de atención al cliente pueden emplearse varios métodos, estos son algunos ejemplos:
- Seguimiento para obtener la opinión del cliente. Puede llevarse a cabo tras una interacción con el consumidor por medio de un email o una llamada telefónica para requerir su parecer sobre algún aspecto en concreto de su experiencia con la empresa.
- Encuesta de satisfacción. Es uno de los mecanismos más utilizados para hacerse con las opiniones de los consumidores. Es posible diseñar cuestionarios a medida, según la información que se quiera conseguir en cada momento.
- Estudio y evaluación de las quejas. Las reclamaciones, quejas y sugerencias que dejan los compradores son una fuente de información muy valiosa para la compañía y al atenderlas es posible detectar áreas en las que es preciso implementar cambios.
- Auditorías internas. Llevar a cabo formaciones del personal y auditorías para comprobar que se cumplen los protocolos establecidos es otra forma de evaluar este departamento.
- Métricas de rendimiento. Cuantificar la calidad del servicio al cliente ofrecido por la empresa puede hacerse instaurando una serie de métricas clave de rendimiento como el tiempo de espera y de respuesta promedio, el grado de satisfacción del usuario, el porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto o la tasa de retención.
Para mejorar el servicio al cliente es imprescindible que la evaluación se lleve a cabo de manera regular y que forme parte del ADN de la empresa, así como que se implementen mejoras y soluciones para los problemas detectados.
Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Hoy en día, aplicar estrategias para mejorar el servicio al cliente implica, entre otras cuestiones, dominar las técnicas del marketing digital, entre las que se encuentran, la segmentación de clientes o el cross-selling y el up-selling.
Además, el consumidor actual prima la rápida resolución de las incidencias y es fiel a la compañía que le brinda un servicio eficiente. Entre las estrategias para mejorar el servicio al cliente se encuentran:
- Impulsar la empatía entre los empleados. Se trata de una cualidad fundamental en el equipo de personas que tienen contacto con los clientes, porque deben saber ponerse en su lugar y comprenderlo perfectamente para poder brindarle la ayuda que necesita en cada caso.
- Ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que es preciso que el cliente sea atendido en tiempo real.
- Recopilar y estudiar todas las aportaciones que haga el consumidor, puesto que esa información se puede utilizar para poner en marcha cambios que mejoren los servicios.
- Evaluar las causas de las problemáticas recurrentes para ponerles solución.
- Utilizar la tecnología, siempre que sea posible, para hacer que cualquier procedimiento que tenga que ver con el servicio al cliente sea más rápido y efectivo.
El servicio al cliente, junto con todas las acciones que incluye, constituye uno de los pilares más valiosos de cualquier organización. Por ello, implementar métricas que controlen cómo está funcionando, así como estrategias que lo mejoren son cuestiones que no pueden descuidarse.
