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La satisfacción del paciente indica en qué medida la atención sanitaria ha cumplido con las expectativas del usuario; es clave para optimizar los servicios de salud y la calidad asistencial.
Uno de los parámetros que inciden en la calidad asistencial es el indicador de satisfacción del paciente, el cual desempeña un papel crucial en el funcionamiento eficiente y efectivo del sistema sanitario. Un alto nivel satisfactorio se traducirá en una mayor confianza en estas organizaciones y facilitará la continuidad de esos cuidados.
¿Qué es la satisfacción en salud?
La satisfacción en salud es un término que hace referencia a la evaluación subjetiva de la experiencia y percepción de los servicios de atención médica que una persona ha recibido. Por tanto, la satisfacción en el sector sanitario refleja la diferencia entre el cumplimento o incumplimiento de las expectativas que tiene un paciente con respecto al servicio o atención recibida.
Además, este concepto abarca varios aspectos, entre los que se encuentran la calidad asistencial en el tratamiento de los pacientes, la accesibilidad de los servicios y el trato aportado durante la atención, entre otros. Todos ellos ejercen una influencia en la definición del nivel de satisfacción, por lo que es primordial ofrecer servicios de mayor calidad para mantener el grado de satisfacción máximo.
La optimización de la calidad de los servicios, así como la mejora de los procesos asistenciales y la promoción de la eficiencia operativa puede alcanzar mayores cotas de eficiencia si el profesional cuenta con una formación como la que se ofrece en el Máster en Gestión Sanitaria online de UNIR. Esta titulación capacita a los futuros directores o gestores sanitarios para administrar los recursos de manera eficaz e implementar políticas y procedimientos que tienen un impacto directo en la experiencia del paciente y, por ende, en su satisfacción.
La satisfacción del paciente según la OMS
La satisfacción del paciente según la Organización Mundial de la Salud (OMS) está relacionada con la calidad de la atención asistencial. El organismo internacional interpreta la satisfacción del paciente como un componente esencial de la calidad de la atención sanitaria, la cual define como: “El grado en que los servicios de salud para las personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados”.
La OMS no brinda una definición específica de satisfacción del paciente, pero sí lo reconoce como indicador clave para medir la calidad de la atención médica y promover la participación activa de los pacientes en su propio cuidado.
La calidad en salud se mide gracias al grado de satisfacción del paciente y la OMS establece que para garantizar unos servicios de calidad estos deben ser eficaces, seguros y estar centrados en las personas.
Asimismo, unos servicios de calidad deben componerse de las siguientes características:
- Oportunos, al implementarse en el tiempo y forma adecuados.
- Equitativos, al ofrecer el mismo tipo de servicio sin distinción de género, etnia, ubicación geográfica o situación socioeconómica.
- Integrados, el paciente recibe un servicio de salud íntegro a lo largo de su vida.
- Eficientes, al rentabilizar al máximo el beneficio de los recursos disponibles.
Por otro lado, la OMS destaca la necesidad de tener en cuenta la perspectiva del paciente y su percepción al evaluar la calidad en salud.
¿Cómo medir la satisfacción de un paciente?
Medir la satisfacción del paciente es un proceso fundamental para saber cuál es la calidad de los servicios sanitarios y conocer los fallos para implementar mejoras continuas. Algunos de los métodos más comunes son:
Cuestionarios
Esta metodología de recolectar datos es una de las más eficaces y consiste en realizar una serie de preguntas relacionadas con la calidad de la atención, el trato recibido, la comunicación con el personal médico, las instalaciones, la accesibilidad de los servicios, etc.
Estas preguntas pueden incluir escalas de valoración en las que se pide al usuario valorar un determinado aspecto de la atención recibida, por ejemplo del 1 al 7, para cuantificar así las respuestas y desarrollar el análisis cuantitativo correctamente.
Este tipo de métodos también contienen preguntas abiertas para dar opción al paciente de explayarse o brindar comentarios más detallados.
Entrevistas
En este escenario, un entrevistador realiza una serie de preguntas a un paciente sobre la atención recibida, la calidad asistencial del centro sanitario y, en general, sobre su experiencia. Es necesario que el usuario dé su consentimiento para realizar dicha entrevista.
Con las entrevistas se obtienen datos más certeros y exhaustivos, ya que permite que el entrevistado se exprese sin límites y proporcione una información más extensa.
Encuesta de valoración
Se realizan al paciente después de haber sido atendido. Pueden ser telefónicas o llegar a través del correo electrónico, entre otras vías. Por ejemplo, se pide al paciente mediante una llamada que valore del 1 al 10 el trato y la calidad del servicio.
Sistemas electrónicos
En algunos hospitales españoles se han instalado unas máquinas para valorar la satisfacción del paciente hospitalario. El sistema es sencillo y consiste en que el usuario valore si la experiencia le ha ido mal, normal o bien. De esta forma, se obtiene un feedback instantáneo y se pueden abordar los problemas que existan en la calidad asistencial del centro hospitalario.
¿Cómo mejorar la satisfacción de los pacientes?
Es posible mejorar el grado de satisfacción del paciente aplicando estrategias, de las cuales las más efectivas son:
- Canales de comunicación efectiva y mejora de la atención. Es necesario que los profesionales sanitarios se comuniquen de una forma clara, abierta, comprensiva y empática a la hora de transmitir o explicar los tratamientos, procedimientos o diagnósticos. Así, el paciente se sentirá cómodo y se generará un clima de confianza entre el médico y el usuario.
- Garantizar la accesibilidad de los servicios de salud. Esto reducirá los tiempos de espera y simplificará el proceso de pedir cita, recoger resultados y cualquier tipo de gestión administrativa con el centro u organismo de salud. También es útil ofrecer servicios adicionales, como gestiones online o, por ejemplo, citas telefónicas.
- Entorno confortable. El acceso a centros sanitarios donde impere la limpieza y un clima acogedor es crucial para satisfacer las expectativas y necesidades del paciente y, así, mejorar su nivel de satisfacción.
- Educación del paciente. Se trata de proveer toda la información al paciente para que este conozca el funcionamiento del sistema sanitario y comprenda la atención y los servicios que en él se ofrecen. Con ello, se gestionan sus expectativas porque sabe y conoce la atención que va a recibir.
- Seguimiento. La mejora solo es posible si se evalúa de forma constante la valoración del grado de satisfacción del paciente, a través de encuestas, entrevistas, cuestionarios, etc. Gracias a estos datos se identifican áreas de optimización y se pueden llevar a cabo las medidas correctivas pertinentes.
- Capacitación del personal sanitario. La especialización de los profesionales que trabajan en cualquier sistema de salud es clave para proporcionar un servicio de calidad y mantener con ello un alto nivel de satisfacción.
Por ello, es necesario garantizar que estos trabajadores estén actualizados con las mejores prácticas en la atención centrada en el paciente y cuenten con una formación acorde que les capacite para desempeñar sus funciones óptimamente.
En este caso, la mejora de la calidad asistencial involucra a unidades como la de enfermería, que pueden complementar sus estudios y especializarse con el Máster en Gestión de Enfermería online o el Máster en Seguridad del Paciente online, ambos de UNIR. Estos posgrados permiten a los enfermeros ejercer roles de liderazgo y asumir más responsabilidades, implementando servicios de atención centrada en el paciente.
Independientemente de la estrategia elegida, o de cómo se combinen, la mejora de la satisfacción del paciente es un proceso continuo que implica un enfoque centrado en el paciente, su seguridad y la calidad de los servicios que recibe.
