UNIR Revista
Los servicios de atención al paciente se encargan de velar por los derechos y deberes de los pacientes, colaboran en la resolución de problemas y tramitan quejas, sugerencias o agradecimientos.
Los servicios de atención al paciente representan el principal instrumento del sistema sanitario a disposición de los ciudadanos para ayudarles a resolver cualquier duda, necesidad o demandas administrativas y asistenciales, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes.
La protección de la salud es uno de los pilares básicos del Estado y está reconocido como tal en el artículo 43 de la Constitución. Esto obliga a los poderes públicos a establecer determinadas medidas de promoción y prevención en salud, entre los que se encuentra la atención al paciente. De hecho, en el marco legislativo español, la Ley General de Sanidad de 1986 estableció cuáles son los derechos y deberes fundamentales del paciente.
Entre los objetivos de la atención al paciente se encuentran:
- Informar a los usuarios.
- Orientar a pacientes cuando acuden o ingresan en un centro sanitario.
- Organizar y establecer normas del hospital o centro sanitario.
- Velar por el cumplimiento de las normas y de los derechos de usuarios y pacientes.
- Facilitar y orientar a pacientes y familiares sobre los canales para la resolución de problemas.
- Atender y tramitar las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas.
- Gestionar las encuestas de satisfacción.
- Solicitar la documentación clínica.
La importancia de los servicios de atención al paciente radica en que estos representan el punto de encuentro entre la administración sanitaria y los pacientes y familiares que reciben la prestación de servicios médicos.
Son la unidad funcional responsable de atender y asesorar al usuario que utiliza el sistema sanitario público, así como de tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realicen por el trato recibido.
A su vez, son un elemento clave para la mejora continua en la calidad de los servicios sanitarios públicos, incorporando las sugerencias y propuestas de mejora que los pacientes hacen llegar a través de este servicio.
Los profesionales que trabajan en un servicio de atención al paciente deben conocer en profundidad cuáles son los derechos y deberes de los pacientes, así como la gestión, funcionamiento y normas del hospital. En este sentido, la formación es clave y puede lograrse a través de varios posgrados oficiales online de UNIR: Máster en Gestión Sanitaria, Máster en Gestión de Enfermería, Máster en Derecho Sanitario o Máster en Seguridad del Paciente.
Un punto de información
La legislación española establece que todos los ciudadanos españoles tienen derecho a la información sobre los servicios sanitarios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso. “La información deberá efectuarse en formatos adecuados, siguiendo las reglas marcadas por el principio de diseño para todos, de manera que resulten accesibles y comprensibles a las personas con discapacidad”, señala el articulado de la ley General de Sanidad.
En concreto, los servicios de atención al paciente deben informar sobre:
- Sus derechos y deberes en el ámbito sanitario.
- Garantías en el ejercicio de los derechos y tiempos máximos de respuesta.
- Las prestaciones y servicios sanitarios del sistema, organización y funcionamiento.
- Ejercicio del derecho de la libre elección médica, de la segunda opinión médica y de las voluntades anticipadas.
- Prestaciones ortoprotésicas.
- Donación de órganos.
- Acceso a los comités de ética asistencial.
- Voluntariado.
- Tarjeta sanitaria.
- Transporte sanitario.
- Aportación farmacéutica.
Reclamar y hacer sugerencias
Las comunidades autónomas son competentes en los servicios de atención al paciente, en los que informan a los usuarios sobre sus derechos pero también dónde estos pueden realizar sus reclamaciones.
Se trata de otro derecho de los pacientes, el derecho a reclamar sobre problemas que hayan encontrado durante la asistencia sanitaria, bien de organización o de trato, o sobre los medios o recursos de los que disponen los centros sanitarios donde se les ha atendido.
Igualmente, es derecho de los pacientes el poder presentar sugerencias sobre la asistencia sanitaria recibida con el fin de mejorar todos los procesos de atención médica, así como la calidad asistencial o incrementar la satisfacción sobre la organización de los centros sanitarios. Todo ello puede realizarse en los servicios de atención al paciente.
Los servicios de atención al paciente son fundamentales dentro del sistema sanitario porque no solo colaboran en la resolución de problemas, sino que aumentan la satisfacción del paciente y, además, contribuyen a un mejor funcionamiento del sistema sanitario.
