UNIR Revista
Pilar Pérez, docente de UNIR, entrevista a Genoveva Lucena Bello, farmacéutica titular y divulgadora sanitaria en diferentes medios de comunicación, que cuenta con más de 30.000 seguidores en Instagram.
Pilar Pérez, directora del Máster en Dermofarmacia de UNIR.
¿Cómo elegir el contenido más adecuado? ¿Qué lenguaje emplear? ¿Qué demanda el usuario? Son muchas las preguntas que surgen. Por ello, durante la openclass Cómo triunfar en redes sociales siendo farmacéutica, Pilar Pérez, directora de Formación y Sell Out de Laboratoire Native (Roger&Gallet – Lierac- Phyto – Jowaé) y directora del Máster en Dermofarmacia de UNIR, entrevistó a Genoveva Lucena Bello.
Genoveva es titular de la Farmacia La Espartería en Córdoba y divulgadora sanitaria en diferentes medios de comunicación. En su Instagram @farmacialaesparteria cuenta con más de 30.000 seguidores. Esta conversación es una oportunidad para conocer más de cerca cómo desarrolló su idea, el crecimiento de su farmacia y descubrir, desde su experiencia como farmacéutica en redes sociales, las claves sobre la mejor manera de generar confianza y conectar con el usuario.
¿Cómo surge la idea de trasladar una farmacia a una farmacia digital?
Surge por necesidad. Hace 6 años no contábamos con ningún producto de dermofarmacia para el cuidado de la piel ni cuidado capilar en nuestra farmacia. Una vez que conseguimos tener productos de dermo, vimos que nos costaba que el cliente entrase en la farmacia. Entonces, se decidió apostar por la parte de comunicación y redes sociales para trasladar a los consumidores que éramos una farmacia diferente, especializada en el cuidado de la piel.
La comunicación en redes sociales supone un porcentaje alto en nuestra venta de parafarmacia y dermofarmacia
¿Cómo se traduce eso a ventas, que porcentaje de venta física frente a la venta online hay?
Cuando empezamos en las redes sociales no teníamos página web y la creamos ante la demanda de productos de nuestros usuarios en redes. Hoy, la comunicación en redes sociales supone un porcentaje alto en nuestra venta de parafarmacia y dermofarmacia, gracias a una comunicación activa y consultas personalizadas.
¿Cuál es la red social con más éxito?
Depende de cada región y país, pero en España actualmente es Instagram, aunque Tik Tok viene fuerte. El contenido en vídeo en formato rápido de unos 30-45 segundos gusta mucho y en los próximos años tendrá un papel protagonista.
¿Qué aporta una farmacéutica en redes sociales que no aporte otra influencer?
Cuando un usuario sigue a un farmacéutico lo que reclama es la parte de consejos farmacéuticos, educación sanitaria… Por eso, lo importante es crear contenido de valor en formato vídeo o un post que tenga un enfoque farmacéutico o sanitario con un lenguaje cotidiano, que sea fácil de entender e interpretar por el usuario.
¿Qué te inspira para crear contenido para cada época del año?
Me inspiro en la farmacia, es la misma temática. Por ejemplo, ahora que llega el verano es importante comunicar sobre la protección solar. Después, hablamos de la prevención de manchas para cuando nos expongamos al sol. Está todo protocolizado, es muy similar al tipo de campaña que se hace en una farmacia convencional.
Es importante que el farmacéutico pueda crear contenido de valor para darle ese plus al consumidor, para que sepa elegir un producto adecuado o ayudarle a tomar decisiones
¿Piensas que una farmacia tiene que estar en redes sociales o se puede estar ajena al mundo digital?
Creo que la parte de comunicación en cualquier empresa es muy interesante y positiva. Es necesario comunicarnos con nuestro cliente a través de las redes sociales, humanizar el trabajo, humanizar la farmacia… pero también creo que no es estrictamente necesario estar en redes. Muchas farmacias tienen un modelo de negocio que funciona estupendamente y en el que estas no tienen un papel protagonista.
¿Ha cambiado mucho el perfil del consumidor en estos dos años?
Sí, yo que creo que el perfil del consumidor ha evolucionado mucho en los últimos años. Al contar con perfiles en redes sociales, tenemos mucho contacto con consumidores muy jóvenes, de entre 18 y 20 años, que empiezan a cuidarse la piel y demandan información y productos de cuidado. El consumidor es muy digital y le encanta informarse. Además, es muy exigente. Hoy nadie compra nada sin buscarlo en Google antes; le gusta conocer aquello que compra. Por ello, es importante que el farmacéutico pueda crear contenido de valor para darle ese plus al consumidor, para que sepa elegir un producto adecuado o ayudarle a tomar decisiones.
¿Qué busca hoy un consumidor en la dermofarmacia?
Sin duda, el valor diferencial que el consumidor demanda y valora en la dermo es la efectividad. Tiene muy en cuenta los resultados positivos frente al precio. Por tanto, reclaman productos eficaces con una buena relación calidad-precio, que le den resultados adecuados a corto-medio plazo.
¿Cómo se aconseja a una persona a través de las redes sociales?
El concepto teleconsulta surge por necesidad, ya que el usuario nos pide un consejo o ayuda en determinadas situaciones. A través de Instagram era difícil seguir el hilo de la conversación; por tanto, pasamos a formato llamada y de ahí, a las videollamadas. Normalmente, el consumidor entra a la farmacia a preguntar dudas o pedir consejos. Nosotros hemos elegido ese modelo y lo hemos trasladado a las redes sociales.
Genoveva Lucena durante la entrevista.
¿Cómo se traslada la experiencia de ir a una farmacia a los pedidos online?
Ponemos mucha ilusión a esto. Tenemos nuestras cajas, papel, tarjetas, dedicatorias… e incluimos en nuestros pedidos el olor que hay en la farmacia al entrar, para transmitir esa identidad olfativa.
Estas son algunas pinceladas de la interesante conversación con Genoveva Lucena. ¿Quieres conocer todo lo que nos contó? Puedes seguir profundizando más y ver la entrevista completa.
